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一個(gè)大物管時(shí)代正在來(lái)臨， “服務(wù)為王”從口號(hào)兌變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。
人類(lèi)居住需要建筑，建筑的管理則需要物業(yè)，故物管行業(yè)的需求被視為“穩(wěn)定存在”，有需求就有市場(chǎng)，有市場(chǎng)就有玩家。
然而，物管行業(yè)分散程度高，市場(chǎng)集中率低，即使是頭部玩家占有率也不盡人意。
中信證券發(fā)布于2020年8月14日的研報(bào)顯示，TOP5的頭部物業(yè)管理公司，市占率的總額僅有4.31%；TOP10的物管公司，市占率合計(jì)為6.40%。
在市場(chǎng)占比較低的情況下，規(guī)模不大無(wú)法形成標(biāo)準(zhǔn)，難以提升整個(gè)行業(yè)發(fā)展水平，讓居民所需服務(wù)得到全面推進(jìn)。
碧桂園服務(wù)實(shí)則較早就注意到上述痛點(diǎn)，頗具前瞻性地將“科技+服務(wù)”完美耦合。
從傳統(tǒng)的設(shè)施設(shè)備管理與維護(hù)的思維中跳脫出來(lái)，試圖通過(guò)數(shù)字化等科技手段，賦能社區(qū)服務(wù)與社區(qū)管理者一同改變社區(qū)發(fā)展的諸多問(wèn)題，向住戶(hù)提供“柔性服務(wù)”，打造數(shù)字化社區(qū)。
踩上風(fēng)口，數(shù)字化浪潮下的物業(yè)賽道
數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，數(shù)字化浪潮來(lái)襲。
在這個(gè)背景下，碧桂園服務(wù)對(duì)物業(yè)行業(yè)的未來(lái)發(fā)展做出了兩個(gè)判斷：
一是要全面融入國(guó)家和社會(huì)的發(fā)展進(jìn)程；二是物業(yè)服務(wù)將滿(mǎn)足更多的人與社會(huì)不斷成長(zhǎng)的需求。
在上述兩個(gè)判斷之下，碧桂園服務(wù)執(zhí)行董事、總裁李長(zhǎng)江提出，現(xiàn)在的物業(yè)行業(yè)正進(jìn)入4.0價(jià)值服務(wù)時(shí)代。
他將物業(yè)行業(yè)的發(fā)展分成了四個(gè)階段：1.0物業(yè)管理時(shí)代——2.0物業(yè)服務(wù)時(shí)代——3.0物業(yè)資本時(shí)代——4.0價(jià)值服務(wù)時(shí)代。
如何理解1.0到4.0的時(shí)代變遷？
起初在物業(yè)管理1.0時(shí)代，物業(yè)公司只做基礎(chǔ)的服務(wù)，例如把門(mén)看好、地掃干凈、綠化養(yǎng)護(hù)好。
在進(jìn)入物業(yè)服務(wù)時(shí)代2.0時(shí)代后，物業(yè)公司開(kāi)始關(guān)注業(yè)主更多的生活需求。
接著，從2014年第一家物業(yè)公司在香港上市開(kāi)始，物企進(jìn)入了資本3.0時(shí)代。
進(jìn)入4.0價(jià)值服務(wù)時(shí)代，上市后的物企開(kāi)始布局多個(gè)賽道，客戶(hù)也囊括了業(yè)主、合作伙伴、政府三大類(lèi)型。
此時(shí)，如何圍繞客戶(hù)進(jìn)行多元價(jià)值的創(chuàng)造，不斷深化服務(wù)能力、拓寬業(yè)務(wù)邊界，成為了頭部物企的研究課題。
與此同時(shí)，國(guó)家對(duì)數(shù)字新基建的政策，對(duì)智慧物業(yè)、智慧社區(qū)的建設(shè)釋放積極信號(hào)。
十部委發(fā)文：“鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈和人工智能等技術(shù)，建設(shè)智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)，提升物業(yè)智慧管理服務(wù)水平。”
同時(shí)，“十四五”規(guī)劃也明確提出：“推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)，依托社區(qū)數(shù)字化平臺(tái)和線(xiàn)下社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)，建設(shè)便民惠民智慧服務(wù)圈，提供線(xiàn)上線(xiàn)下融合的社區(qū)生活服務(wù)、社區(qū)治理及公共服務(wù)、智能小區(qū)等服務(wù)。”
無(wú)疑，數(shù)字經(jīng)濟(jì)的演變，物業(yè)4.0時(shí)代的到來(lái)，以及國(guó)家對(duì)智慧物業(yè)、智慧社區(qū)方面的積極推進(jìn)，都使得物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了政策利好的數(shù)字化賽道。
重新定義，數(shù)字化物業(yè)踏入“無(wú)人區(qū)”
響應(yīng)國(guó)家政策新要求，擁抱物業(yè)4.0時(shí)代，碧桂園服務(wù)用數(shù)字化能力為社區(qū)帶來(lái)更多的服務(wù)價(jià)值：從人車(chē)出入場(chǎng)景、設(shè)備維護(hù)、品質(zhì)管理、人員調(diào)度、公區(qū)安防、收費(fèi)繳納、呼叫物業(yè)管家、數(shù)據(jù)分析等各個(gè)生活層面得到全面提升。
除了通過(guò)投入大量智能設(shè)備和人工智能后臺(tái)，不斷提升標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的效率，碧桂園服務(wù)重新定義數(shù)字社區(qū)，致力于實(shí)現(xiàn)服務(wù)從“千人一面”到“一人千面”，比如打造“柔性服務(wù)”。
碧桂園服務(wù)推進(jìn)空間資產(chǎn)數(shù)字化、服務(wù)觸點(diǎn)數(shù)字化，同時(shí)結(jié)合數(shù)據(jù)和算法，打造客戶(hù)服務(wù)智能導(dǎo)航系統(tǒng)，通過(guò)社區(qū)場(chǎng)景的大數(shù)據(jù)分析及系統(tǒng)定制化的建議，服務(wù)人員可以為業(yè)主提供一對(duì)一、貼心的“柔性”服務(wù)。
李長(zhǎng)江表示：“物業(yè)服務(wù)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是必然的，有助于提升服務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)效，降低運(yùn)營(yíng)成本，深化服務(wù)質(zhì)量，以及減輕拓展壓力。但物業(yè)行業(yè)的數(shù)字化沒(méi)有樣板可作參考，我們已經(jīng)進(jìn)入了物業(yè)數(shù)字化的‘無(wú)人區(qū)’。”
在戰(zhàn)略實(shí)施層面，碧桂園服務(wù)從“空間服務(wù)”、“客戶(hù)服務(wù)”、“支撐服務(wù)”3個(gè)方面進(jìn)行數(shù)字化建設(shè)：
在空間服務(wù)方面，碧桂園服務(wù)將AI納入運(yùn)營(yíng)控制臺(tái)，通過(guò)算法自動(dòng)下發(fā)工作指令、通過(guò)大數(shù)據(jù)進(jìn)行決策，實(shí)現(xiàn)工單自動(dòng)化、任務(wù)可視化、過(guò)程管理自動(dòng)化，從而實(shí)現(xiàn)總部對(duì)項(xiàng)目的直接管理。
這種空間服務(wù)的智能運(yùn)營(yíng)，能夠?qū)ψ鳂I(yè)過(guò)程的前、中、后進(jìn)行管理，讓業(yè)主、企業(yè)管理人員能夠清晰地知道某項(xiàng)服務(wù)的進(jìn)度，以及作業(yè)是否符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。
例如，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)采用雙工單模式，以保潔作業(yè)為例：
首先，現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)垃圾桶溢滿(mǎn)，AI識(shí)別后將自動(dòng)產(chǎn)生工單，下發(fā)給附近物業(yè)人員，提示他們立即處理、銷(xiāo)單；其次，工作工單下達(dá)的同時(shí)觸發(fā)數(shù)字化考核評(píng)價(jià)工單，再調(diào)取現(xiàn)場(chǎng)智能化設(shè)備進(jìn)行核實(shí)；如未在考核時(shí)間完成，則觸發(fā)“關(guān)鍵業(yè)務(wù)”，上升至管理人員處理；依此循環(huán)，最終完成AI對(duì)整體運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的科學(xué)調(diào)度。
在客戶(hù)服務(wù)方面，碧桂園服務(wù)主動(dòng)獲取客戶(hù)需求形成交叉連接。
碧桂園服務(wù)在對(duì)線(xiàn)上線(xiàn)下的服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)，例如線(xiàn)上服務(wù)APP、小程序，線(xiàn)下的保安亭、社區(qū)大堂等觸點(diǎn)均可以產(chǎn)生服務(wù)需求。
在主動(dòng)獲取服務(wù)需求之后，碧桂園服務(wù)能夠通過(guò)算法，與多個(gè)生活服務(wù)智慧匹配用戶(hù)的需求，并在客戶(hù)觸點(diǎn)收集評(píng)價(jià)反饋，持續(xù)改善用戶(hù)體驗(yàn)。
例如，業(yè)主A有裝修需求，那么便可以通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下觸點(diǎn)的數(shù)據(jù)分析，了解到A的該需求，根據(jù)需求，數(shù)字化平臺(tái)智慧匹配合適的服務(wù)給到業(yè)主。業(yè)主也能夠通過(guò)線(xiàn)上APP入口去尋找個(gè)性化的家裝服務(wù)。
同時(shí)，碧桂園服務(wù)提出“3M模式“，即“四保一服+增值服務(wù)”的一體化服務(wù)模式，進(jìn)一步強(qiáng)化管家的核心崗位職能，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)化技能+機(jī)械化作業(yè)，優(yōu)化多項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，為業(yè)主提供更高效、更便捷、更貼心的服務(wù)。
基于基礎(chǔ)服務(wù)的模式調(diào)整，描摹管家能力素質(zhì)模型顯得尤為重要。碧桂園服務(wù)將采用招聘共享的模式，由總部統(tǒng)一通過(guò)AI算法自動(dòng)匹配招聘需求和簡(jiǎn)歷，再通過(guò)機(jī)器人初篩應(yīng)聘者。
這種方式，能夠更精準(zhǔn)地找到合適的管家，支持管家人數(shù)在短時(shí)間內(nèi)增加3倍，確保管家符合能力素質(zhì)模型的要求。伴隨著服務(wù)模式創(chuàng)新，以及一批高素質(zhì)、復(fù)合能力的服務(wù)人群招聘到位，將有助于為業(yè)主提供更多的個(gè)性化服務(wù)。
在支撐服務(wù)方面，碧桂園服務(wù)通過(guò)數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值的雙向評(píng)價(jià)可視化。
換言之，一方面，員工每天都知道自己每天干了什么、干的怎么樣，收獲了多少。另一方面，管理者知道我們的員工在處理業(yè)務(wù)方面還有哪些能力需要加強(qiáng)培訓(xùn)、需要提升。
以一次房屋交易為例，完成此項(xiàng)交易主要有銷(xiāo)售端+購(gòu)買(mǎi)端。
圖片金額僅為示例
在銷(xiāo)售端，有發(fā)布-實(shí)地確認(rèn)/拍照-建檔-鑰匙保管-客戶(hù)關(guān)系和信息管理幾個(gè)環(huán)節(jié)。在購(gòu)買(mǎi)端，有房源推薦-看房-協(xié)商-合同準(zhǔn)備-簽署協(xié)議這幾個(gè)環(huán)節(jié)。
碧桂園服務(wù)拆分了業(yè)務(wù)流程，明確每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)角色，以及角色職責(zé)。不同對(duì)象完成不同環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)，將會(huì)對(duì)應(yīng)獲得不同的利益分配。
行業(yè)賦能，與物業(yè)同行共享數(shù)字化能力
信息化應(yīng)用、數(shù)字化應(yīng)用，甚至人工智能應(yīng)用，對(duì)于物企來(lái)說(shuō)是大趨勢(shì)。
李長(zhǎng)江提到：碧桂園服務(wù)強(qiáng)調(diào)“人性+科技”，但是科技是管理服務(wù)的手段、不是目的。物企的目的還是以人為本的服務(wù)，通過(guò)科技手段賦能客戶(hù)體驗(yàn)的提升。
目前，碧桂園服務(wù)衡量數(shù)字化轉(zhuǎn)型的2個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)：是否降本增效，以及是否可以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
碧桂園服務(wù)副總裁、首席信息官袁鴻凱告訴雷鋒網(wǎng)：2020年，碧桂園服務(wù)已在多個(gè)維度實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的降本增效。
在品質(zhì)管理維度，通過(guò)鳳凰慧APP，簡(jiǎn)化工作流程，提高工單處理效率35%；在收費(fèi)管理維度，通過(guò)管家APP及業(yè)戶(hù)小程序的應(yīng)用，助力收繳效率提升25%；在社區(qū)安全維度，AI賦能監(jiān)控，提升社區(qū)整體安全性，安保人員社區(qū)巡邏效率提升60%；
在客戶(hù)滿(mǎn)意度方面，碧桂園服務(wù)連續(xù)多年蟬聯(lián)“中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)滿(mǎn)意度領(lǐng)先企業(yè)”、“中國(guó)物業(yè)企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度模范企業(yè)”。
其實(shí)，除了為自身 3000 多個(gè)社區(qū)進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)，碧桂園服務(wù)還賦能同行，為上百個(gè)物管企業(yè)輸出智能化解決方案、搭建數(shù)字城市運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，讓更多人體驗(yàn)科技服務(wù)的美好。
近幾年，碧桂園服務(wù)在科技研發(fā)方面累計(jì)投入超過(guò)5億元，與各大互聯(lián)網(wǎng)科技巨頭開(kāi)展戰(zhàn)略合作，打造物業(yè)數(shù)字化管理云平臺(tái)——天石云平臺(tái)。
天石云平臺(tái)聚集數(shù)字化轉(zhuǎn)型四大目標(biāo)——業(yè)財(cái)一體化、管理自動(dòng)化、服務(wù)在線(xiàn)化、社區(qū)智能化。平臺(tái)功能?chē)@十二大場(chǎng)景打造，覆蓋收費(fèi)繳費(fèi)、品質(zhì)運(yùn)營(yíng)、業(yè)主服務(wù)、公區(qū)安防等，以提升人均管理效能、縮短服務(wù)響應(yīng)弧長(zhǎng)、提升社區(qū)增值收入。
碧桂園服務(wù)通過(guò)天石云平臺(tái)助力同行完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，期望實(shí)現(xiàn)全行業(yè)的降本增效和業(yè)主服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)。
截至2020年12月31日，碧桂園服務(wù)遍及中國(guó)31個(gè)省、市、自治區(qū)及香港特別行政區(qū)的超過(guò) 360 個(gè)城市以及海外，合同管理總面積約為8.2億平方米，服務(wù)于境內(nèi)外約424萬(wàn)戶(hù)業(yè)主。
隨著服務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，碧桂園服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系面臨的挑戰(zhàn)與日俱增。而構(gòu)建數(shù)字化能力，持續(xù)提升人效比和服務(wù)體驗(yàn)，成為最佳應(yīng)對(duì)之道。在物業(yè)數(shù)字化這一條新賽道上，無(wú)論是空間服務(wù)運(yùn)營(yíng)智能化，還是以“柔性服務(wù)”打造極致的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)，碧桂園服務(wù)都已經(jīng)處于領(lǐng)跑狀態(tài)。
這位港股上市物企市值第一的賽道選手——碧桂園服務(wù)，還會(huì)帶來(lái)哪些服務(wù)的創(chuàng)新與升級(jí)？未來(lái)拭目以待。
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