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2020年大年初一晚上，商用服務機器人公司普渡科技的創始人張濤很清楚記得這個時間點，那是他第一次被微信、短信、電話輪番“轟炸”。那時還未想到，此后2個月，他幾乎每天都處在信息“轟炸”的狀態中。
對方有認識的，也有不認識的，有想牽線的中間人，也有需求方直接找過來的。“衛建委的人、隔離酒店的人、醫護工作者都找過來了，應該是發動了一切可以發動的力量。”
他們的需求很簡單——為深圳和杭州的因新冠肺炎疫情專設的隔離點提供機器人送餐、送藥服務。
大年初二一早，張濤召集其他合伙人和高管開會，決定調用深圳、杭州兩地庫存應急。當天下午，第一批機器人運到指定隔離酒店。“第一批深圳是6臺，杭州是3臺。”
隨后一個月的時間里，普渡科技為湖北、北京、廣東、浙江等省市的100多家醫院和隔離點送出去了數百臺機器人參與到疫情防控隊伍當中。
走在扛疫一線的機器人除了來自普渡科技，還有智蕙林醫療的諾亞全院物流機器人、來自鈦米機器人的消毒機器人等共同為醫護人員樹立技術屏障，降低交叉感染的風險。
諾亞機器人在醫院無接觸配送 來源：百度圖片
送餐機器人在抗疫一線 來源：普渡科技官網
突來的疫情使無人化、無接觸的強需求使服務機器人再一次站在聚光燈下，從餐飲業、醫療行業走向各行各業，成為商業寵兒。
機器人是個寬泛的概念，如果再細分，根據應用場景的不同又可以將之分為工業機器人和服務機器人：一類服務于工廠的流水線，另一類更多出現在零售、餐飲、家庭等與日常生活更近的服務場景中。
機器人分類 來源：中國電子學會 36氪研究院
近年來，核心硬件國產化進程不斷提速，智能關鍵技術加速迭代升級，服務機器人商業化應用步伐正不斷加快。根據IFR中國電子學會的數據，2013年以來，全球服務機器人的市場規模年均增速達到23.5%，其中2018年達到了92.5億美元，2020年，這一細分市場的規模預計將進一步增長至156.9億美元。
新冠肺炎疫情進一步激發服務機器人市場。在抗疫一線，送餐機器人平穩地按照規劃路線穿梭于不同病房，將午餐準確地送達每一個病房中；消毒機器人正在進行7×24小時循環定點消毒，甚至在手術室，消毒機器人在一小時完成消毒任務；在車站、機場門口的高峰人流中，紅外測溫機器人“看穿”一切，遠距離大批量并且精確地測量出體溫并將相關信息及時傳出……
疫情加速數字化變革、應用端巨頭開始入局，服務機器人行業價值不斷凸顯，滲透率加速提升。隨著全球疫情防控進入常態化，防疫前線對于各場景的服務機器人的需求仍將持續一段時間，目前，對機器人消毒解決方案、機器人物流解決方案和送貨上門機器人的市場需求猛增顯示了這一趨勢。
相比于售后寶客服云在《售后寶給機器人加Buff，嘉騰機器人炫技東南亞》一文中提到成熟的工業機器人市場，服務機器人則處于市場拓展的初步階段。
雖然疫情加深了市場對服務機器人行業潛力的認知，在一定程度上推動了服務機器人在中國的推廣與落地，但服務機器人的發展并非從此掃平阻礙、一路順暢。
要真正維系對機器人的消費熱情、建立使用習慣，還是取決于產品的應用價值本身，服務機器人行業急需解決的仍是技術和產品層面的根本問題。隨著未來包括5G網絡、大數據中心、AI在內的“新基建”按下快進鍵，必將為服務機器人的精度提升、場景擴展和成本控制賦能。
下一步是市場的考驗，即服務機器人如何貼合用戶需求，在實際應用場景的落地。
一般來說，在復雜垂直的應用場景中，服務機器人往往通過三個層面發揮作用：
一是要解決實體場景的數據化問題。AI技術的加持，使機器人能夠實現與用戶的自然交流，并可以在任何場景下主動提供服務。 更重要的是，機器人可以對實體場景進行數據化，形成數據閉環，從而解決當前很多實體場景的數據化問題，比如數據不統一，數據缺失，搜索缺失等等。
其次是解決實體場景的效率問題。機器人已經具備更強大的人機協作能力，可以在眾多生活場景中為人提供服務，讓人們從重復的體力勞動中解放出來，普渡科技的送餐機器人工作量約等于1.5個送餐員工，大大提高的工作效率。
客戶在機器人服務下取餐
三是需要解決實體場景智能中樞問題。基于不同場景和不同需求，未來會誕生許多智能設備，比如家庭場景中的智能音箱、智能空凋、智能電視等等。但任何一個智能電器都獨立存在，缺乏一個“管家”的角色。
機器人可以很好承擔這一角色，實現其家庭場景的移動性、二次開發潛力、類人交互、豐富的互聯網服務、數據隱私安全保護等功能，而且可以實現大規模生產，降低成本，進而成為智能化中樞入口。
這意味著，服務機器人需要AI、硬件、軟件與服務無縫銜接成一個完整閉環，才能組合出滿足消費者需求的產品，進而形成產業鏈條，推動行業乃至未來整個實體經濟的變革。
在由AI技術、硬件、軟件與服務形成的產業閉環中，對于機器人公司來說，研發能力毋庸置疑很重要，多數公司專注于技術創新，期望研發生產最尖端科技的機器人來滿足客戶的需求。
這些有著最新技術的機器人多在餐飲、酒店、醫療機構等提供專業服務，如果機器人出現故障，可能會造成嚴重的經濟損失或醫療事故。一般來說，服務機器人的生命周期10年左右，在這么長的產品周期中，如何保證這些高科技產品正常運行至關重要。對于機器人公司來說，只有不斷升級客戶服務，與產品硬件、技術迭代、產品營銷業務共同構建一個流暢的管理體系，才能提高公司整體的協作效率，實現客戶價值，提升行業競爭力。
服務機器人行業雖然帶有天然的數字化基因，在各種實用場景中為客戶帶去自動化與數字化轉型的契機，但另一個不可忽視的現象是：機器人企業在大數據、高科技的外衣下，公司管理體系仍帶有傳統企業印記，客戶服務管理體系就包括其中。
雖然機器人公司在國內外都設立眾多的售后網點，也有自己的運維團隊，但是如果機器人出現故障，無論網點中心寄修、派工現場服務或是備件調配，仍然有很多公司在使用Excel表格來記錄工單信息、使用微信群對工程師管理……雖然尚能滿足目前業務需求，但低效的工作方式浪費了大量的人力資源、時間與資金成本，在服務現場工程師的工作情況、機器人的故障情況、客戶相關信息都無法對公司財務、銷售、研發部門產生價值。傳統的客戶服務運營對于快速成長的機器人公司來說，無疑是“高低腳走路”。
于是乎，一些科技不斷創新的頭部機器人公司，如集研發、設計、生產及銷售的商用服務機器人公司普渡科技，剛完成億元級人民幣B輪融資的機器人智慧醫療服務商——智蕙林醫療等公司，都選擇了專注于行業解決方案的數字化客戶服務運營領軍者——PubLink——SaaS服務供應商，來對機器人行業中客戶服務痛點進行數智化升級。
通過SaaS（軟件即服務）模式，客戶服務在短時間內得以升級。對于工程師來說，通過客戶的提交的帶圖片與視頻的自助報修信息，可以清楚直觀地看到產品出現的問題，提前準備工作預案與所需備件等，提高一次性完案率；對于一線管理團隊來說，可以掌握工程師工作狀態、位置信息進行智能派單、全程掌握工單進度，提高工單處理效率與客戶的滿意度；對于管理者來說，無論是服務前客戶與產品的信息、現場服務情況、服務后產品各項數據與客戶滿意度信息，都可以清晰量化管控，提高公司協作效率，提升客戶服務體驗。
PubLink對行業痛點分析后，為機器人公司設置客戶服務流程，流程設置的核心是反映業務的本質。解決方案不僅在于提高服務機器人運維團隊的效率，更重要的是實現客戶服務價值轉化。
客戶的基本信息、使用產品的信息、產品故障及歷史維修信息、客戶在每次產品維護后的評價等全部成為客戶管理中的關聯項，備件使用情況以及備件庫之間的調配情況等都可以實時掌握，為之后的管理決策提供數據依據。例如，如果產品總是出現同樣問題，這種數據反饋給研發部門，進而推動產品研發與設計改進。客戶服務解決方案不僅提高運維效率，也為人員的考核提供依據，為營銷、研發部門反饋多維度的有價值信息，進而使公司內部管理體系更加流暢，使數據賦能業務，助力公司成長。
工欲善其事，必先利其器。對于機器人公司來說，在行業風口下，不僅要思考要不要奔跑的問題；更重要的是在數字化時代，運用科技補齊短板，研究怎樣才能使自己跑的最快！
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