開創(chuàng)“兩會”政府與代表委員溝通新模式，這一次上海又走在了全國前列

在政務(wù)數(shù)字化層面，這一次上海又走在了全國前列。1月19日，隨著上海市政協(xié)十三屆五次會議開幕，上海正式進入“兩會時間”。為更好傳遞政府部門“聲音”，服務(wù)代表委員知情明政，上海市政府辦公廳會同市人大、市政協(xié)有關(guān)部門，搭建線上問政平臺，所有與會人大代表和政協(xié)委員，可輕點手機或鼠標(biāo)，與上海42家委辦局等主要部門和單位，675位業(yè)務(wù)處室專家在線溝通交流。

這是繼去年上海首創(chuàng)“兩會”線上咨詢模式之后，第二次開展該項活動，與去年相比，可以說是上海在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中政務(wù)治理的又一次升級探索。

“現(xiàn)場咨詢”活動是每年上海市“兩會”的熱點活動，以往各應(yīng)詢單位需趕赴會議現(xiàn)場擺攤設(shè)點，與會場內(nèi)的代表委員互動交流，但受時間和場地限制，總體接待量有限，同時人員密度較高。

隨著疫情防控進入常態(tài)化階段，線下規(guī)模化聚集無法正常進行。去年上海市“兩會”現(xiàn)場咨詢活動，首次由“線下”搬至“線上”，通過騰訊提供的移動化實時在線咨詢系統(tǒng)，活動當(dāng)天各應(yīng)詢單位共接受646位代表委員的在線咨詢，處理咨詢事項482件，大大提高了服務(wù)效率。

為了加速“非接觸式”線上政務(wù)服務(wù)，推動數(shù)字技術(shù)在政務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。騰訊企點繼續(xù)作為技術(shù)支持方，通過整合TRTC實時音視頻能力，對上海“兩會”線上咨詢平臺進行全方位升級。依托騰訊云在音視頻、大數(shù)據(jù)、云計算、AI等領(lǐng)域的能力，為應(yīng)詢平臺優(yōu)化了30多項體驗，加入短語音、實時音頻、建議提案查詢等能力，豐富了政府部門與代表委員的溝通形式和渠道。

具體來說，代表委員只需關(guān)注微信公眾號“上海建議提案辦理工作”，通過“一網(wǎng)通辦”實現(xiàn)代表委員的“刷臉身份認(rèn)證”，安全快捷登錄后，在咨詢時段內(nèi)輕點屏幕，即可與相應(yīng)的委辦局進行實時溝通。

在溝通的便捷度與安全性方面，通過多節(jié)點部署、異地災(zāi)備，能夠快速服務(wù)切換，保障服務(wù)的連續(xù)性、可靠性和穩(wěn)定性。

今年的在線咨詢，在去年只限文字溝通的基礎(chǔ)上，代表委員還可發(fā)起實時語音溝通，找起部門更加方便，溝通起來更為直接，得到代表委員的一致好評。

對應(yīng)詢部門而言，為更好利用數(shù)據(jù)，發(fā)揮現(xiàn)場咨詢效果，每一次溝通結(jié)束后，有關(guān)部門除了可以重聽語音、短語音外，還可將其轉(zhuǎn)成文字直接查看，方便做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計，進一步發(fā)揮數(shù)據(jù)作用。

對于應(yīng)詢?nèi)藛T來說，除了編輯溝通話術(shù)、查詢歷史咨詢記錄、生成電子化數(shù)據(jù)，新升級的平臺可以通過對接代表建議和政協(xié)提案系統(tǒng)，自動顯示代表委員聯(lián)系方式，查看歷史建議提案信息，更加精準(zhǔn)地為代表委員提供服務(wù)。而且每一條咨詢記錄，都可以查看具體時間和對話內(nèi)容，從接待到服務(wù)再到信息存檔，進一步提升應(yīng)詢單位的回復(fù)精準(zhǔn)性和應(yīng)答效率。

對組織管理方而言，活動期間通過“一屏通覽”實時管理會話數(shù)據(jù)，掌握咨詢?nèi)藬?shù)、排隊人數(shù)、應(yīng)詢部門接待狀態(tài)等情況，從而快速且及時的指導(dǎo)應(yīng)詢單位更好與代表委員回應(yīng)互動。

“兩會”線上咨詢平臺的應(yīng)用，是上海在數(shù)字政務(wù)領(lǐng)域中的一次成功實踐，通過咨詢活動的數(shù)字化，加速辦理工作的數(shù)字化進程，探索建立起數(shù)據(jù)說話、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)決策、數(shù)據(jù)創(chuàng)新的政務(wù)數(shù)字化服務(wù)場景。

近年來，上海市持續(xù)探索精細高效的數(shù)字治理綜合能力，在制定《全面推進上海城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意見》的基礎(chǔ)上，又于近期發(fā)布了“上海市全面推進城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型‘十四五’規(guī)劃”，探索符合時代特征、上海特色的城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型新路子和新經(jīng)驗。經(jīng)過不斷創(chuàng)新實踐，形成了政務(wù)和城市數(shù)字化發(fā)展的“上海模式”，走在了全國前列。

“騰訊企點是一款生于上海，成長在上海的產(chǎn)品，很榮幸有這樣一個機會助力上海政務(wù)數(shù)字化”，騰訊云副總裁、騰訊企點總經(jīng)理張曄表示。他提到，騰訊企點一直積極響應(yīng)“十四五”規(guī)劃和2035年遠景目標(biāo)綱要提出的“提高數(shù)字化政務(wù)服務(wù)效能”這一目標(biāo)，除了技術(shù)服務(wù)上海兩會，在政務(wù)領(lǐng)域還推出了音視頻客服，加速各類民生政務(wù)的線上辦理效率，疫情調(diào)研智能外呼機器人，以10倍的效率提升疫情流調(diào)的效率。

騰訊作為城市數(shù)字治理的數(shù)字化助手，一直為上海數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供助力。2019年，騰訊云與上海市共同搭建“隨申辦”微信小程序，匯集近180項基礎(chǔ)服務(wù)能力、超過1000項政務(wù)服務(wù)事項，累計訪問次數(shù)達37.93億，定制開發(fā)的" 隨申碼 "一直支撐上海疫情防控工作。2020年，騰訊助力松江區(qū)城市運行管理中心信息化建設(shè)，讓“一網(wǎng)統(tǒng)管”覆蓋城市生活的方方面面。2021年，騰訊助力上海推出了全新“一網(wǎng)統(tǒng)管”輕應(yīng)用開發(fā)及賦能平臺，服務(wù)上海市6000多個街鎮(zhèn)居村的基層單位和開發(fā)單位，平臺累計上線200多款輕應(yīng)用。

未來，在上海市全面推進城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型“十四五”規(guī)劃下，騰訊將積極助力上海各級單位，進一步推動政務(wù)服務(wù)數(shù)字化升級，推進城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型高質(zhì)量發(fā)展，為全國各省市政務(wù)數(shù)字化打造標(biāo)桿。

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