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| 本文作者： 余菲 | 2019-01-03 20:26 |
支付作為交易過程的核心環節，是金融科技重要的應用領域，隨著金融科技創新，移動支付在給資金端帶來革命性變化的同時，也增加了支付業務的風險性。
近期中國支付清算協會移動支付和網絡支付應用工作委員會最新發布了《2018年移動支付用戶調研報告》，從用戶角度較為全面展現了移動支付在技術與場景等方面落地應用的現狀。
據了解，本次調查是在以往調查基礎上的一項延續性調查，本次調查共收到76671份有效問卷，雷鋒網AI金融評論摘取了部分與科技、場景強相關的內容為讀者呈現，這部分的調查結果顯示：
技術方面，在用戶對移動支付生物識別的認知度大部分停留在指紋與人臉識別，人臉識別認知提升度超指紋識別，最擔心技術帶來的隱私泄露和安全隱患；此外，偽假條碼、賬戶被盜、網速慢、操作繁瑣、商家不支持等問題也成為用戶的主要困擾；
場景方面，移動支付在投資理財場景中的應用在2018年迎來較大增幅，較2017年提升近60個百分點。超越購買日常消費品，沖到第一；而地鐵公交和醫院場景被用戶認為是需要進一步加強的應用場景，或將成為移動支付的新戰場。
雷鋒網AI金融評論認為，此次調查結果一定程度上也反映了2019年移動支付的競爭趨勢，即在技術方面，人臉識別和隱私保護將成為主要競技場；在場景方面，地鐵公交和醫院場景的“跑馬圈地”將加劇。
移動支付本身具有很強的科技基因，尤其是包括指紋、人臉、聲波、虹膜、靜脈等各項生物識別技術。而在用戶對生物識別技術認知程度和首要關注點這兩方面，調查結果顯示：
1、指紋和人臉識別是用戶最了解的生物識別技術
調查結果顯示，2018年，用戶對指紋識別技術了解程度排名第一，占比為93.0%，對人臉識別技術的了解程度排名第二，占比為80.7%。
用戶對各項生物識別技術的認知比例
而對聲波和虹膜識別技術的了解程度排名第三位和第四位，分別占比為24.7%和24.1%；對靜脈識別技術了解程度最低，占比為4.2%；除此之外，有3.5%的用戶表示對各項生物識別技術均不了解。
需要注意的是，與2017年相比，人臉識別技術的應用范圍進一步擴大，已成為手機解鎖、用戶身份驗證、PAY類支付等場景的主流驗證手段，用戶對其的認知提升度也超過了指紋識別。
不過，指紋識別仍排在用戶了解程度的首位，而聲波、虹膜識別的應用有待進一步推廣。
2、85%的用戶接受生物識別技術來進行身份識別和交易驗證
2018年，有85.0%的用戶能夠接受使用生物識別技術來進行移動支付身份識別和交易驗證，比2017年略微提升，但需要注意的是，仍有15.0%的用戶選擇了不接受。
愿意使用生物識別技術進行移動支付身份識別和交易驗證的用戶比例
3、個人隱私泄露和存在安全隱患仍是用戶擔心的首要問題
2018年，用戶在使用生物識別技術進行移動支付身份識別和交易驗證時，首要擔心的問題仍為個人隱私泄露和存在安全隱患，占比分別為73.8%和67.3%，與2017年結論一致。
使用生物識別技術進行移動支付時用戶擔心的問題比較
除此之外，支付失敗、支付環節操作復雜等問題的占比均有所下降，占比分別為30.6%和27.3%；但認為商戶不支持、開通繁瑣的用戶比例略有上升，占比分別為34.6和22.9%。
這說明移動支付用戶的較為看重個人生物特征信息的安全性，在使用市場主體相關服務的同時也迫切希望相關方加強對其敏感信息的保護，防范信息外泄或被用于其他非法用途。
事實上，除生物識別技術帶來的安全擔憂之外，用戶在移動支付過程中還存在偽假條碼、賬戶被盜、付款碼發送給他人等其他安全問題，還有網速慢、操作繁瑣、商家不支持等體驗問題。
1、偽假條碼、賬戶資金被盜、付款碼發送給他人等安全問題突出
移動支付用戶遭遇的安全問題比例
調查結果顯示，2018年，用戶認為在支付過程中遇到的安全問題排名第一位是個人信息被泄露，占比為81.0%；排名第二位是手機掃描到偽假條碼，占比為70.1%；排名第三位是賬戶資金被盜用，占比為67.5%；最后是付款碼發送給他人，占比為41.2%。
2、手機網速慢、商戶不支持、操作復雜等體驗問題不容忽視
2018年，存在安全隱患和手機網速慢是移動支付用戶最擔心的問題，分別占比為64.7%和53.4%；排名第三位的問題是商戶不支持，占比為49.8%，較2017年下降了近20個百分點。
移動支付用戶關心問題的比例
而排名第四的問題是支付環節操作復雜，占比為27.1%；此外，限額低和付費失敗的占比分別為19.7%和17.5%；擔心開通繁瑣的用戶占比為13.7%；用戶比較不擔心的問題是上網流量費用高，占比為10.0%。
3、手機銀行客戶端移動支付的問題
調查結果顯示，2018年，操作麻煩，體驗不好和支持的商戶少是用戶使用手機銀行等客戶端進行支付時存在最多的問題，分別占比為52.2%和50.2%。
其次是宣傳少，不了解銀行支付產品和營銷活動少，分別占比為39.4%和37.5%；最后是功能少、不知道周圍朋友在用哪家銀行的APP(客戶端)，分別占比為34.3%和29.2%。
手機銀行移動支付用戶認為客戶端待解決問題比例
針對這種情況，銀行需要優化移動支付業務操作流程，積極拓展支付應用場景，加大對自身產品和服務的宣傳力度，增加業務功能模塊，以提升對用戶的吸引力和影響力。
4、用戶最期待及時的支付風險提示和暢通的投訴渠道
調查結果顯示，2018年，在移動支付安全和客戶權益保障措施方面，用戶最期望市場主體及時進行支付風險提示和暢通客戶投訴渠道，占比分別為79.2%和59.6%。
移動支付用戶期望的客戶權益保障措施的比例
其次是對客戶進行必要的安全教育和增加交易驗證環節（如支付過程中輸入手機收到的短信驗證碼等），分別占比為55.3%和52.3%。最后是采取交易限額管理，占比為38.7%。
這說明市場主體在提供移動支付服務時，需要保障用戶的知情權，使其充分了解到支付環節潛在的風險隱患；通過完善電話、在線客服、郵箱等客戶投訴渠道，提高客戶服務質量；不斷加強對客戶的安全教育，提升客戶風險防范能力和水平；提供多級別的安全認證工具，幫助客戶降低風險發生概率和資金損失。
5、用戶認為移動支付最需要改善的是安全性和應用場景范圍
2018年，用戶認為未來移動支付最需要改善的方面中，安全性排名第一，占比為77.8%，較2017年有所提升；排名第二位的是應用場景范圍，占比為65.2%，較2017年有所下降。
移動支付用戶關心問題的比例
服務質量排名第三，占比為46.7%，便捷性排名第四，占比為43.4%，均較2017年有所提升；支付限額及其他問題分別占33.4%和5.7%。
不難看出，用戶對移動支付的安全性更為關注的同時，也越來越注重在場景過程中的服務質量和支付體驗。
此次調查發現了一些“出乎意料”的場景數據：
1、購買投資理財場景占比大幅提升
調查顯示，2018年，99.1%的用戶表示最常在購買理財、股票證券等投資理財類場景使用移動支付，較2017年提升近60個百分點；其次為生活類，如購買吃穿用方面的生活所需品等，占比為97.2%，與2017年基本持平。
用戶使用移動支付場景的比例
公共事業類的支出排名第三，占比為68.2%，比2017年增長6.7個百分點；票務類繳費排名第四，占比為67.0%；通過移動支付在商旅和娛樂類業務下載兩個場景進行支付的用戶，分別占比為64.1%和46.7%；最后，使用其他場景的用戶占有16.7%。
2、用戶最常使用的移動支付方式為掃碼支付
2018年，89.5%的用戶表示最常使用客戶端掃碼或出示二維碼完成支付；在終端設備上使用閃付（例如：銀行卡，Apple Pay、Huawei Pay、Mi Pay等手機閃付）進行支付的用戶排名第二，占比為27.2%。
移動支付用戶使用的支付方式比例
23.7%的用戶選擇在商戶客戶端跳轉第三方客戶端進行支付，排名第三；還有8.4%的用戶使用其他支付方式進行支付，例如手機網頁支付、回復短信支付、撥打熱線支付等。
3、條碼支付在超市、便利店、餐飲店應用最多
用戶最常用的條碼支付場景為超市，占比為89.5%；其次是便利店或連鎖店，占比為71.7%；餐飲店場景排名第三，占比為68.1%；電影院及自動售賣機場景使用的占比分別為35.6%和38.4%。
用戶使用條碼支付場景的比例
在其他場合使用條碼支付的用戶占比為16.2%；不使用條碼支付的用戶占比為5.7%。說明條碼支付主要應用在居民日常生活消費場景，較好滿足了廣大用戶購物、飲食等基礎消費需求。
4、最應加強移動支付在公交地鐵和醫院場景的應用
2018年，有66.6%認為市場主體需要進一步加強移動支付在公交地鐵領域的應用；排名第二位的是醫院，占比為64.9%。
用戶認為需加強移動支付場景的比例
排名第三的是高速公路，占比為54.5%；排名第四的是停車場，占比為48.5%；排名第五的是水電煤氣繳費，占比為45.4%；菜市場及便利店分別占比為44.5%和43.8%。
注明：圖文摘編自中國支付清算協會《2018年移動支付用戶調研報告》，雷鋒網AI金融評論做了不改變原意的整理。
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