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| 本文作者： Leux | 2016-02-29 15:57 |
中國(guó)近代翻譯家嚴(yán)復(fù)提出翻譯的標(biāo)準(zhǔn)——信、達(dá)、雅。同樣，優(yōu)秀的文案應(yīng)該也達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)而，在人機(jī)交互過程中，將機(jī)器語(yǔ)言信息翻譯成用戶能夠理解和接受的文案。
信，指文案準(zhǔn)確性，將產(chǎn)品前臺(tái)/后臺(tái)信息準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)出來；
達(dá)，指文案要易懂、有指導(dǎo)性，讓用戶能夠接收產(chǎn)品傳遞過來的信息，引導(dǎo)用戶下一步操作；
雅，更多指文案風(fēng)格要符合目標(biāo)用戶基因，因?yàn)椴煌漠a(chǎn)品、不同的人群所設(shè)定的文案風(fēng)格可能不同，有優(yōu)雅的、有俏皮的、有網(wǎng)絡(luò)流行的、有二次元的，不一而同。也恰恰是這不同的風(fēng)格，能夠表現(xiàn)出不同的用戶情感。
當(dāng)前文案存在的問題：
在快速迭代的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，留給產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)時(shí)間往往非常緊，在這種情況下，移動(dòng)端應(yīng)用內(nèi)的提示文案有可能存在考慮不夠全面的情況，更沒有機(jī)會(huì)了解真實(shí)用戶對(duì)提示文案理解和感受。因此造成了許多提示文案在含義表達(dá)、引導(dǎo)操作上存在諸多問題。如:
同一問題有多種文案表述方式，例如：網(wǎng)絡(luò)異常的多種表達(dá)方式，『網(wǎng)絡(luò)異常，請(qǐng)檢查設(shè)置』、『沒有聯(lián)網(wǎng)，請(qǐng)檢查網(wǎng)絡(luò)后重新播放』、『網(wǎng)絡(luò)未連接』等；
有些提示文案，含義不太清晰，用戶看了不明白什么意思或存在歧義，如『請(qǐng)確認(rèn)您的軟件內(nèi)購(gòu)買』；
有些提示文案，看了沒什么用，不知道下一步該做什么去解決，如『3G環(huán)境下點(diǎn)擊觀看只出現(xiàn)反饋碼，無幫助提示，沒有告訴用戶如何解決』；
有些提示文案，太沉悶了，不好玩，沒有體現(xiàn)出產(chǎn)品的品牌特色。
文案優(yōu)化12字真言：定風(fēng)格—查現(xiàn)狀—設(shè)標(biāo)準(zhǔn)—推落地
客戶端內(nèi)的提示文案是用戶體驗(yàn)感知的重要部分，為提升產(chǎn)品整體體驗(yàn)，先從梳理優(yōu)化文案體驗(yàn)開始。優(yōu)化步驟簡(jiǎn)稱12字真言：定風(fēng)格、查現(xiàn)狀、設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、推落地。
調(diào)研定風(fēng)格：找到適合產(chǎn)品的文案語(yǔ)言風(fēng)格，通過了解用戶特點(diǎn)及期望，確定視頻應(yīng)用的提示文案語(yǔ)言風(fēng)格。
查現(xiàn)狀：優(yōu)化梳理現(xiàn)有提示文案，提示文案優(yōu)化涉及到整個(gè)平臺(tái)多個(gè)模塊，模塊間存在很多聯(lián)系,不能只關(guān)注單一模塊，要與全平臺(tái)達(dá)成一致；
設(shè)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)視頻應(yīng)用特點(diǎn)及控件使用場(chǎng)景，結(jié)合iOS及Android人機(jī)界面設(shè)計(jì)規(guī)范，對(duì)常用控件制定文案標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范；
推落地：與各模塊產(chǎn)品、交互設(shè)計(jì)同學(xué)達(dá)成一致，從而推動(dòng)文案優(yōu)化工作落地。
下面具體展開來談?wù)劊?/p>
首先進(jìn)行用戶調(diào)研，了解用戶對(duì)不同風(fēng)格提示文案的傾向，例如：
了解用戶對(duì)熱門應(yīng)用提示語(yǔ)/文案的評(píng)價(jià)；
獲取用戶喜歡的文案風(fēng)格，如逗比風(fēng)、賣萌風(fēng)、咆哮風(fēng)、優(yōu)雅風(fēng)；
結(jié)合視頻應(yīng)用目標(biāo)人群特點(diǎn)，選擇適合的文案風(fēng)格，主要結(jié)論：
基礎(chǔ)階段文案要點(diǎn)：
a、符合目標(biāo)用戶基因：
由于視頻應(yīng)用的用戶群體覆蓋廣，差異大，需要考慮大多數(shù)用戶的接受程度，不能過于賣萌、搞笑等；
而大多數(shù)用戶對(duì)影視內(nèi)容感興趣，可以考慮引入流行熱門影視元素；
b、易懂：簡(jiǎn)潔，使用用戶能懂語(yǔ)言（非術(shù)語(yǔ)，如：聯(lián)網(wǎng)、頁(yè)面、獲取內(nèi)容等）；
c、指導(dǎo)性：在發(fā)生錯(cuò)誤或異常時(shí)，幫助用戶解決問題，引導(dǎo)下一步操作；
高級(jí)階段文案要點(diǎn)：
d、友好：親和，讓用戶感覺到被尊重，是在與人對(duì)話，而不是機(jī)器；
e、新鮮感：與眾不同，分散注意力，降低煩躁情緒；
現(xiàn)有的視頻應(yīng)用的文案主要的問題是：
1、語(yǔ)言表達(dá)：語(yǔ)言不簡(jiǎn)明，句子贅余
您想以25元的價(jià)格買一個(gè)1個(gè)月移動(dòng)影視會(huì)員嗎？
因版權(quán)方原因您即將瀏覽的內(nèi)容無法享受聯(lián)通流量包服務(wù)
2、語(yǔ)法：表達(dá)不直接，有歧義
您在使用非Wifi網(wǎng)絡(luò)
請(qǐng)確認(rèn)您的軟件內(nèi)購(gòu)買
3、同一問題有多種文案表述方式
例如：網(wǎng)絡(luò)異常
網(wǎng)絡(luò)異常，請(qǐng)檢查設(shè)置
沒有聯(lián)網(wǎng)，請(qǐng)檢查網(wǎng)絡(luò)后重新播放
網(wǎng)絡(luò)未連接
4、幫助提示不全面，沒有解決問題
3G環(huán)境下點(diǎn)擊觀看只出現(xiàn)反饋碼，無幫助提示，沒有告訴用戶如何解決；
5、缺乏差異化：
產(chǎn)品的特色服務(wù)或公司優(yōu)勢(shì)的表現(xiàn)力不足，沒有體現(xiàn)出視頻應(yīng)用特有的生態(tài)資源；
以上5類是提示文案的存在的主要問題，通過與所有模塊產(chǎn)品相關(guān)人員的討論協(xié)商，達(dá)成了共識(shí)，梳理出一些常用語(yǔ)，供以后產(chǎn)品設(shè)計(jì)參考；
提煉的產(chǎn)品文案規(guī)范及語(yǔ)言規(guī)范：
根據(jù)視頻應(yīng)用特點(diǎn)及控件使用場(chǎng)景，結(jié)合iOS及Android人機(jī)界面設(shè)計(jì)規(guī)范，對(duì)常用控件設(shè)定文案標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范；
通過一次次與產(chǎn)品、設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)深入溝通，不斷優(yōu)化修改文案設(shè)計(jì)，確定最終規(guī)范。
在與各模塊產(chǎn)品、交互設(shè)計(jì)同學(xué)達(dá)成一致的情況下，推動(dòng)文案優(yōu)化工作落地。
總結(jié)：
文案優(yōu)化是一個(gè)潤(rùn)物細(xì)無聲的工作，很難說通過優(yōu)化提示語(yǔ)文案，可以為產(chǎn)品業(yè)績(jī)帶來多少提升。
但是，我們可以清晰地看到的：
當(dāng)用戶遇到產(chǎn)品問題時(shí)，友好文案能夠清晰說明問題產(chǎn)生原因，讓用戶從容解決；
在用戶煩躁不安地等待加載、網(wǎng)絡(luò)連接時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，好玩的文案能降低用戶不良情緒；
之后，我們會(huì)長(zhǎng)期關(guān)注文案優(yōu)化及提升，踐行文案優(yōu)化12字真言：定風(fēng)格、查現(xiàn)狀、設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、推落地。力求為用戶呈現(xiàn)出符合目標(biāo)用戶基因、易懂、友好、有指導(dǎo)性并有一些新鮮感的文案。
【作者介紹】Rain，來自樂視用戶體驗(yàn)中心（LeUX）。LeUX是一個(gè)專注設(shè)計(jì)、交互、用戶研究的交流平臺(tái)，探索互聯(lián)網(wǎng)前沿UX案例。微信ID：LetvUX
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