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| 本文作者： 人人都是產(chǎn)品經(jīng)理 | 2016-05-03 12:01 |
其實，我相信很多人能感覺到體驗是什么，但是一直沒能用一句話來表達出準確的意思。在解釋之前讓我們先說說什么是User Experience Desgin(UED)，為什么大多稱之為UXD呢？
其一是因為Experience的發(fā)音，同X，其次，是因為UED本身就存在很久了，但是，正當大家都開始重視起來的時候，有另外一個UED（Unreal Engine Design）突然大紅大紫，而在這個UED里，開發(fā)人員一樣要考慮用戶體驗UED的事，所以為了錯開，便開始廣泛使用UXD作為用戶體驗的簡稱。
解說完了，我繼續(xù)濃縮起來說說何為用戶體驗：用戶體驗其實是分兩個角度的，一個是用戶自我本身角度，一個則是第三方整理量化的角度。
用戶體驗主觀角度：用戶由自我主觀角度在“自我即定情景視角”下對某一事物做出的根本性判斷。
而在第三方整理量化的角度則是：用戶從心理層，是否認同與肯定某事物及產(chǎn)品的行為意識內(nèi)外在過程的體現(xiàn)！
從上面兩個角度，我們可以明確看出。用戶體驗其實很大部分與用戶的心理潛意識相關(guān)。在不同的用戶即定情景下，自然其心理會形成自我的一套評估某產(chǎn)品體驗好不好的標準。這些東西完全出發(fā)于用戶心理與意識上的認知。雖然以第三方角度，一部分可以規(guī)律可以量化，但并不是簡單的整理、跟進、量化就可以全面解讀用戶體驗的。
而在一個產(chǎn)品建立之初，我們是可以通過一些手段來幫助我們比較清晰地定位用戶與產(chǎn)品間的體驗關(guān)系：
首先我們要想清楚這個產(chǎn)品是解決用戶什么核心目的的？然后怎么讓用戶在使用我們產(chǎn)品的過程中感覺合適？那就要通過以下三個方面來考慮體驗結(jié)構(gòu)：
核心層：產(chǎn)品本質(zhì)體驗層——這產(chǎn)品是為達成什么用戶目的而生的。
中間層：產(chǎn)品使用過程中的體驗層——這就是我們所有產(chǎn)品中的交互層。
最表層：產(chǎn)品的視覺體驗層——這部分就是UI。
而用戶對產(chǎn)品的達成目的體驗層則很簡單：
心理層結(jié)構(gòu)（表/潛意識層）：UI是否美觀？UI是否明晰？目標是否明確？——UI視覺層體驗。比方很多以針對女性愛美的APP，如果本身并不美，不夠直觀，用戶第一感覺就會否定。
使用體驗層（表/潛意識層）：使用是否達到目的？過程是否可以接受？——交互層體驗。如果一個應(yīng)用已經(jīng)很美了，很清晰了，但是在整體過程中讓用戶感覺不適，那用戶自然也會放棄該產(chǎn)品而轉(zhuǎn)向其它的產(chǎn)品中去。
期間，視覺層是第一傳遞，交互層是第二傳遞，最終產(chǎn)品是否能達到用戶目的則是最末層才能判斷出來的。
而大量的產(chǎn)品是死在第二層上，然后是第三層，最后才是第一層。
易信從出道時就打著與微信對抗競爭的旗號，但這兩個產(chǎn)品本身就是免費的。在沒有了錢這個觀點的時候，易信打出支持電信好多收費功能變成免費來吸引用戶，其實沒什么用。并不是人人都是抱著占這點小便宜的目的來用易信的。就算這兩個工具做得功能一樣，用戶也會很堅定地站在微信這一邊。同樣，就算你支付寶學得跟微信一樣，界面也抄得一樣，用戶一樣不會在你支付寶上形成微信上的用戶特征。這幾個產(chǎn)品從心理這一層的定位就不同。自然，外觀與產(chǎn)品目標定位，決定了用戶體驗的傾向與偏移。
而在提供更好的用戶體驗中，有些人走入了一個誤區(qū)，認為用戶體驗與用戶接受度中的價值接受度有關(guān)系，比方說用戶會買便宜的。但在我看來，用戶體驗與接受度價格沒特別直接的關(guān)系。價格的高低只代表了人們的一種接受度的考量。
另外，用戶在眾多選擇中最終接受一款產(chǎn)品的唯一正確方式是：用最少的成本達到用戶目的那一個。
而這個“成本”觀念并不全部是錢。只是在一定特別時間段下，比方這人可能錢不多，錢對他特別重要的時候，錢才占有他大部分價值體系的比重。但是，人的價值體系是會隨著社會變化而改變的。
說到這，我要明確一下，以上說的還只是UE用戶體驗，還并不是UED用戶體驗設(shè)計。
而用戶體驗設(shè)計的本質(zhì)是什么呢？同樣一句話：針對用戶的目標達成需求從用戶心理為第一切入點，來設(shè)計用戶體驗的最佳平衡點。
而有些公司，可能更不明確用戶體驗的設(shè)計，便開始考慮用其它的模式來偷換用戶體驗的慨念，讓用戶心理感覺上對目標的達成變得模糊不清晰。比方某MO，遇X這類表面社交其實約炮的應(yīng)用。
看完這些，是不是有些人反而糊涂啦？不知道如何來正確使用用戶體驗？我照例用一個生活中簡單的故事說明一下。本人是工具型產(chǎn)品經(jīng)理，不是業(yè)務(wù)型產(chǎn)品經(jīng)理，我的目標是設(shè)計最好用的工具。我認為微信是個好工具，淘寶也是好工具，支付寶也算得上是個好工具。為什么呢？因為這些產(chǎn)品的設(shè)計之初就定下了用戶的核心目的所在，而這些工具就是為了讓用戶感覺能更好更方便地直達用戶目的。用完了就放下，需要用時，再拿起來。
所以，我會用最純正的工具講故事。
比方說我是一個喜歡搞小電子器械的愛好者。我并不專業(yè)從事機電類或維修類工作，但是我在家里很多情景都會需要用“螺絲刀”。大家也知道，這種工具有非常多種，有長的有短的，有十字的、一字的、三角的等非常多種情況。一個多用螺絲刀合集里光能換的頭就二三十種。在這里，我要說螺絲刀（也有地方稱之為螺絲啟子）是一個很成功的產(chǎn)品，相信沒有什么人反對吧。
（題外話：從好的產(chǎn)品角度來說，螺絲刀正如我們平常用的碗，盤，碟子，盆子，鍋，刀什么的，是一種非常成功，成功到非常平凡與普通，甚至到容易被忽視的程度的好產(chǎn)品。這類產(chǎn)品這幾百年來也沒太多的改進，全地球人都能達成基本共識）
我先放張圖：大體上介紹下螺絲刀這種工具。
既然要說這種工具，我就得介紹下螺絲刀的基本結(jié)構(gòu)，螺絲刀主體分三個部分：把手、刀身、刀口。
把手代表握手處大小，粗細，長短，摩擦力及適握力情況。
刀身代表長度、硬度及細度。太長，有些人會對不準(非專業(yè)手抖情況)。
刀口則是終端金屬的尖部，直接與螺絲的吻合處。厚了薄了可能都不好，得合適基本的螺釘擰口情況。
人們在不同情況下，會選擇不同的螺絲刀來用。需要用大力的時候，會找把手粗一些，刀身足夠結(jié)實的。而在精細擰小螺絲的時候，則會找刀身短一些，細一些，自然也需要有足夠的靈活性與硬度的。把手也要粗得合適于手指間與掌握間自如調(diào)換的那種。
介紹到這里，大家對螺絲刀應(yīng)該有個基本認識了吧。
那我就開始針對這個工具，開始說說體驗；先說幾個便于判斷體驗的場景，大家也可以感受下前文中提到的既定環(huán)境:
1、我用十字螺絲刀來擰一字的螺絲釘—— 相信大多人的判斷是：這螺絲刀不合適。
2、我用一字螺絲刀來擰十字的螺絲釘——相信大多數(shù)人認為，也許可以用哦，但具體得看螺絲釘與螺絲刀的吻合度。
3、我用十字螺絲刀擰十字的螺絲釘——這是目前認為體驗最合適的，對吧。
這樣的場景好像很容易，也是我們很多人可以從實際生活中遇見的場景。
但是，這還沒完。來讓我繼續(xù)修改一下參數(shù)。在上邊3的基礎(chǔ)上。我們來加多些參數(shù)的變化，再來看看體驗：
我用一個非常細的十字螺絲刀擰一個大號，大口的十字螺絲釘——這時，大家還認為體驗合適么？相信有的人認為體驗也許合適，也許就不合適了。為什么呢？這是因為，在此時，有了進一步參數(shù)后，我們每個人頭腦里由于想像的這個螺絲刀與螺釘?shù)膶诓町惖拈g距各不相同，得出的結(jié)論可能就會開始不同了。那么，我們對于體驗的判斷就開始產(chǎn)生了另外一個現(xiàn)像，“理解差異”。一但出現(xiàn)這個現(xiàn)像，則絕大多人會得出體驗不夠好的結(jié)論。
同理，如果，我進一步給出刀身的長度參數(shù)呢？那這時，用戶一定會聯(lián)想到適用的環(huán)境問題了。也許，這個螺絲釘所處的位置很深。一定得用比較長的，才合適深入。但，用在比較淺的地方呢？——相信這時有人會說，當然合適啦，為什么不合適，這體驗也可以。說到這。如果我在刀身上加上明確的數(shù)字。如：10公分長呢？30公分長呢？50公分長呢？100公分長呢？
是不是得出體驗的結(jié)論就開始有了巨大變化啦？
說完這個故事。相信大家已經(jīng)開始理解，體驗為什么是用戶的“既定情景角度“下的判斷結(jié)論了。所以，體驗在設(shè)計的時候，一定要盡可能約束用戶的即定情景角度。找眾多用戶既定情景角度的共鳴點。才能比較好地切入體驗的最佳角度。
那么我總結(jié)一下：十字螺絲刀對應(yīng)十字螺絲；一字的螺絲刀可以兼容十字螺絲釘；而如果螺絲釘內(nèi)切口與螺絲刀刀口厚度不兼容，則可能無法使用；如果一字螺絲刀刀口厚度能進入，但寬度不夠，雖然好像可以擰，但是擰的施力效果一樣不會好到哪里去。所以，這個螺絲刀的刀口厚度與寬度應(yīng)該找一個比較好的值，能兼容常用的螺絲內(nèi)口的施力有效寬度。這樣的螺絲刀體驗應(yīng)該是大家都能接受并認為合適的。
繼續(xù)用螺絲刀：某公司要設(shè)計出一個好用的的螺絲刀，只一個，并不是一副，合適一般家用，一字十字由設(shè)計師決定。
什么樣的螺絲刀
那這個方案應(yīng)該怎么做呢？
如果是我，我會先分析一下現(xiàn)在有可能用螺絲刀的用戶群體。我會將這些人劃分成三個層次：核心用戶、一般用戶、不常用用戶。
金字塔思維法
很自然，核心用戶由于使用環(huán)境的特別性，他們對螺絲刀是非常挑的。任何一個細小的參數(shù)都可以影響他們的判斷。這里，我并不是市場人員，無法用運營方式來提升用戶的好感，所以，我只能轉(zhuǎn)向用戶本身。合適家用，這是公司的要求，也可以算是告訴我們，并不是所有家庭都是核心化用戶，只是生活上用用。
考慮到這，我就可以很容易地列出一些思考的方向：
這些一般用戶會在什么情況下用，擰多大的螺釘可能性高？在家庭這類非專業(yè)性的情況下，只有一種可能，就是家里常用的電器。
這些電器中，在什么情況下會用到這些螺絲刀。這些電器是不是應(yīng)該在家用中比較容易老化，或是出問題的？
那這些電器是否有共同點或相似的情況？如家用電器中最常用的是一字與十字，一字在很大情況下能兼容十字。用的螺絲口徑大體在什么區(qū)間？這些情況應(yīng)該能有效量化吧。
接著一些其他的考量：這些電器用的螺絲都是什么口徑？需要多少力度即可擰動？一般這些電器用的螺絲會需要多深的刀身？怎樣的硬度即合適？用戶并不需要其手的力度很高即可施力。無論小孩還是大人，現(xiàn)在的手掌會有多大？握徑多少就足夠施力？是不是可以在握手的地方增加一些物理結(jié)構(gòu)，幫助即合手又能加大摩擦力。另外，我的刀身金屬本身，應(yīng)該多細或多粗能適應(yīng)？而刀口應(yīng)該多厚？多寬？會合適這些常用的螺絲？至少能經(jīng)得起多少次的使用？什么力度的使用不會打芽？刀口是否需要特別強化處理？
當然，有了這些問題，我就可以進一步明確。我相信在這些條件下基礎(chǔ)用戶體驗接受度來說應(yīng)該夠了。從中層開始，向下兼容，再向上兼容一部分來設(shè)計這個產(chǎn)品。那么，定下這個戰(zhàn)略，這個方案就先這樣開始動手做了。
那用戶心理層呢？本身從用戶的心理上是不是這么一個滿足這些參數(shù)的工具能滿足用戶在這些情景下的使用認可度呢？相信是可以的。并且這種工具讓用戶從心理層感覺不到還需要再次認可這個過程，直接就做到了順滑接受的心理狀態(tài)，成為了用戶自然而然的行為選擇。不用再過多思考就能接受，不是么？
既然有了這么明晰的維度，是不是，我必然會做出有憑有據(jù)能說服對方的這么一個螺絲刀呢？答應(yīng)應(yīng)該是肯定的。誰家都應(yīng)該擁有一把或多把這樣的好工具。
題外話：當然，如果我們想把工作做得更好，必然需要再反復。如考慮更好體驗的需要：材料提升同時保持成本，造工精致同時保持成本，美觀提升同時還是保持成本，適用度加大的同時繼續(xù)保持成本，不斷緊跟市場動向，對大眾的家庭主體電器及使用環(huán)境的變化加以預測。因為你的目標是做一款最合適用戶的，成為人們最常用、最平凡、最可靠的，還要慢慢成為家庭不可缺少的這么一個工具。
有了這些更為具體的分析，我相信我能針對這些情景，來找出一個最合適的平衡點。制定出這個螺絲刀的具體設(shè)計方案了。什么口徑，多長，多粗，把手材質(zhì)如何，硬度如何，什么材質(zhì)，刀口厚度，寬度，合適哪些家用常用口徑的螺絲釘情況，賣相外觀品質(zhì)如何等等。相信不久，我就能做出這么一個產(chǎn)品原型——這樣的過程，就是螺絲刀的用戶體驗設(shè)計UED的過程。
螺絲刀的細節(jié)樣式
最終，我相信公司會為這樣的產(chǎn)品找個合適的價格。而之后的事，就交給其它的人去負責吧。
在這個故事里，我是UED，我需要做的事是找一個螺絲刀的最佳用戶體驗角度來設(shè)計這個產(chǎn)品，希望更多用戶能接受這個產(chǎn)品。而產(chǎn)品經(jīng)理呢？與我的思考有一部分是相關(guān)聯(lián)的，但并不絕對相同。產(chǎn)品經(jīng)理考慮更多地則是在這之前的故事：我們?yōu)槭裁匆雎萁z刀？怎么開始做會合適？給幾個方案？那接下來，UED給出的是，用戶憑什么認可你的螺絲刀好用。同時，UED在具體實施的時候，最好還能反推產(chǎn)品，來修正產(chǎn)品整體設(shè)計方案。
螺絲刀，是我一個人在培養(yǎng)UED的時候常說的一個故事。有時我也會說說我們吃飯的器皿，為什么要分盤、盆、碗，為什么講究的地方還要放筷架、勺托等。這些都是源于用戶在各種情景體驗下的需要。比方在吃飯中追求品質(zhì)與品味，還有追求彰顯身份尊貴等。每種不同的方向，自然相應(yīng)的器皿就不同，使用的環(huán)節(jié)也講究。
那這跟我們的APP，跟我們的軟件有毛關(guān)系呀？當然，如果我們能在前期就能對我們產(chǎn)品的目標人群有個非常清晰的定位的話，自然我們能很好地切入他們的需要來設(shè)計相應(yīng)的產(chǎn)品。比方我繼續(xù)說微信。
我之前與一朋友聊過QQ與微信，我說微信在我看來設(shè)計得重，QQ則太輕。而他立馬反對，他是認為QQ太重了，微信輕。當然，我沒有與他爭論，因為我立馬理解到了他所站的角度，而我認為，我說的與他說的應(yīng)該是一樣的，只是角度站位不同所以結(jié)論就相左。
我認為微信是針對用戶的“孤獨心理”為切入點，這個心理狀態(tài)會隨著人的成長而成長，不會消退。而微信內(nèi)所有的功能存在與深入的依據(jù)都以讓用戶感覺能緩解孤獨感、排解及掩飾孤獨感而設(shè)計的，功能的調(diào)整也是以這個為評判基準。而QQ則不是，QQ一開始就是以希望兼容用戶行為情景最大化來考慮，所以什么人都可以在上邊，什么人都能聊，考慮的功能過多。而我與那位朋友的分歧也是在這里，我認為微信在這個心理上切入挖掘得足夠深，足夠重。而他則是認為QQ在最大化兼容上足夠多，足夠重。
所以，在我看來我們兩個說得都對。我沒必要像他否定我一樣去否定他，我們只是角度不同。當然從用戶體驗角度下，現(xiàn)在用QQ的，除了那些不想自己私密被老師與家長看到的小孩子們還在用，而感受到社會壓力的成年人的世界里，由于這個社會的情景需要，則都漸漸傾向到了微信。
他的考慮是站在功能適用性與用戶原始基數(shù)上，而我的考慮則是站在了用戶心理定位上。
同時，我認為用戶心理的變化會決定產(chǎn)品未來的發(fā)展，會影響產(chǎn)品的很多方面。如大家還記得iOS 7出來的時候吧，第一次扁平化設(shè)計投入到市場。
從那時起，我就能感覺到，這是一個非常超前的設(shè)計。足夠大膽，而當時的媒體及各大種評論機構(gòu)上，批評這個設(shè)計的文章與聲音一浪多過一浪（不服的可以去搜下那時的相關(guān)網(wǎng)站的文章）。但是，我從用戶心理體驗上，我就認為扁平化一定會替代之前的設(shè)計風格，雖然有些人稱之為擬物化設(shè)計。
在這里，我要大膽為扁平化設(shè)計正明原由：
其實，在蘋果體驗部門的角度下，當時的人們正處在手機咨詢大爆發(fā)的時代，東西太多，人們會越來越難以選擇，不知道哪個好。所以，會需要一種由視覺上傳遞一種直達目的的潛表意識輸入。直接讓用戶明白，這個功能是做什么的。而扁平化的設(shè)計，正是應(yīng)了這一需要產(chǎn)生的設(shè)計，把多余花俏的都拋掉，直達目的本身。而這樣的方式，最好的表現(xiàn)就是扁平化。
當然，扁平化的設(shè)計，微軟，Google都有自己的方案。但是，最終推向用戶被大眾接受的則是蘋果。
（早年，我們剛接受互聯(lián)網(wǎng)時，我們不知道哪些合適我們，所以，我們會自己主動去找尋各種各樣的軟件及應(yīng)用來嘗試，而軟件商也不明白用戶會需要什么。那時百花齊放、百花爭艷，自然在設(shè)計上越來越花俏。而后來，人們的意識開始成熟，從我們不知道有什么到自己能明確想要找什么開始轉(zhuǎn)變。此時，軟件商開始針對用戶的實際需要來設(shè)計，把不需要的花俏都去掉，讓用戶直達目的本身。這時，扁平化就開始了。自然，在互聯(lián)網(wǎng)的高效競爭需要下，公司的管理也認識到了效率的重要，開始向扁平化的管理轉(zhuǎn)變。這是扁平化為什么能在用戶心里站住腳的根本原因。）
另外，不要認為用戶體驗是近幾年才開始的事。其實，用戶體驗早在百年前就開始了，只是我們現(xiàn)在才能清晰認識到。當然，我相信以后的社會用戶體驗還是最根本的。只要用戶很清楚自己的需求是什么的時候，此時任何一個產(chǎn)品，只要抓住了用戶的本質(zhì)需求，自然能抓住這個用戶。
當然，產(chǎn)品本身也是要教會用戶什么是他下一步的需求。這也是好的產(chǎn)品能在抓住用戶的同時，能一步步的挖掘出用戶的更多需求的原因，比方微信。
我們都知道微信是一個不喜歡社交的人做出來的。為什么他能成功呢？很多人會從他不喜歡社交上找原因。其實不然，在我看來，是因為這個人看透了社交的本質(zhì)。從用戶社交心理上清晰的知道了人們對社交是一個什么樣的態(tài)度？什么樣的認知？什么樣的定位？所以，他用了更合適移動互聯(lián)網(wǎng)的手段，讓用戶體驗更合適于移動互聯(lián)網(wǎng)下的社交。所以，他才成功。而這點，易信沒有看清晰，其它的一些社交更沒看清楚。
而有些則是從人類最原始的肉欲需求來建立社交，所以注定是個約炮，不可能大成。
而從占小便宜的心態(tài)來切入的話，也注定不長久。并不是人人都會為了占那點小便宜而呆在你這里。最終用戶認可的，還是自己認可的。
微信在我這里，我認為是私密型社交。那些約炮什么的臺面下的用戶需求行為，應(yīng)該是用戶的隱秘型社交需求。 私密與隱密與公開都是人的社交需要，只是張小龍定位非常準而已。
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