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如果問你云計算是什么？相信有很多人都能說出個一二三來。但是如果把云計算換成云客服，大家可能就蒙圈了。
我賭一百塊，你對客服這個行業的印象肯定還是傳統的PC客服或者是電話客服。不過，現在的客服行業比你想象的要復雜得多。感受一下這樣的場景，一個客服每天都會不停地收到來自網頁、電話、APP、微信、微博、郵件等各種渠道的客戶信息，如果用傳統的客服系統（也就是上面提到的PC客服和電話客服），以一對一的方式來處理蜂擁而至的信息幾乎是一項不可完成的任務。云客服正是肩負這一歷史使命而誕生的。
云客服并不是這幾年才出來的概念，國內外打著云客服旗號的企業早就開始摩拳擦掌試圖瓜分客服市場，不過，這其中有99%的公司都在模仿一家公司，就是云客服領域的開山鼻祖——Zendesk。用一句話形容Zendesk再合適不過了——一直被模仿，從未被超越。
歐洲版“中國合伙人”顛覆客服行業
2007年，當互聯網風口正盛的時候，邁可·斯萬恩（Mikkel Svane）和他的兩位好友莫騰·皮道（Morten Primdahl）、亞歷山大·亞加西波（Alexander Aghassipour）發現當時的客服系統操作繁瑣、功能不全，這導致了企業和客戶接觸的效率非常低，在軟件行業混跡多年的他們相信如果設計一個屬于互聯網時代的客服系統，那么這一問題就可以得到解決了。
Zendesk創始人之一邁可·斯萬恩（Mikkel Svane）
很快，他們三就組成了歐洲版的“中國合伙人”，在丹麥哥本哈根的一個閣樓里創辦了Zendesk，其目的就是顛覆客服領域。
這一名字看似很普通，但實際上卻有這特殊的含義。據說哥本哈根非常推崇東方禪宗，邁可·斯萬恩的團隊用心良苦才想出了這個名字——“zen”的意思是“禪”，“desk”則象征著客服平臺，這就是為什么Zendesk的logo是一個戴著耳麥的彌勒佛形象。
2007年，SaaS的概念并不像現在這么火，而且將“云端運營軟件”這一概念變為現實的壁壘很高，設計研發這樣一個產品是件非常燒錢的事情，要取得企業客戶和投資人的信任更非易事。
Zendesk也沒有逃出這個魔咒。公司創立第一年就遇到了最糟糕的事，苦心經營的產品滲透率遠沒有他們預期的高，團隊也一直處于虧損的狀態，所以沒有任何投資機構向他們拋出橄欖枝。
因為巨額的資金投入并沒有得到應有的回報，2008年公司已經是命懸一線，直到邁可·斯萬恩接到了風險投資公司Point Nine Capital的創始合伙人ChristopherJanz的電話，并且順利獲得了天使輪融資，Zendesk才從死亡線上走了回來。
丹麥新兵到美國硅谷的時髦
在天使輪融資后，Zendesk就如魚得水了。
2009年，公司宣布把總部從哥本哈根遷移到了美國加州舊金山，閣樓被拋棄了，取而代之的是精裝修的大辦公室。
至于為何選擇在硅谷扎根，邁可·斯萬恩是這么說的：硅谷已經形成了一種企業建設的文化，幾乎包括了建立公司的所有組成階段。因為具備有經驗的投資人，所以硅谷有充足的資金。它可以幫助你招納賢士、并且向你指出企業的不同發展階段。
事實證明，這一抉擇對Zendesk后續的開枝散葉非常重要，硅谷的地理優勢讓這種全新的工單系統得到了充足的曝光機會，公司的規模也得以擴大了數百倍，至今他們已經在包括倫敦和墨爾本等十幾個地區設立了辦事處。
僅在這一年，Zendesk的客戶數量急劇上升，據不完全統計，Zendesk在2009年的時候每天的新增客戶數量達到了20家，當時已有5000家企業在使用他們的SaaS客服產品，Groupon、Twitter、Yammer、索尼音樂、TriptIt、Lonely Planet、Foursquare和MSNBC等都成為了其穩定的客戶。
因為Zendesk的軟件摒棄了傳統客服系統笨重、操作復雜以及價格昂貴的缺點，其產品設計理念受到了業界的一致好評。
與Freshdesk的良性競爭
2010年，一家獨大的Zendesk幾乎壟斷了市場，在這樣的強勁勢頭下Zendesk宣布要對用戶提價60%-300%，這一舉措間接助攻了全球第二大云客服公司——Freshdesk的誕生。此后，兩家公司開始了長達6年的馬拉松式賽跑，至今Zendesk和Freshdesk仍是云客服領域僅有的兩家獨角獸。
在這次高幅度的提價，美國的很多中小企業客戶紛紛轉投到Freshdesk的懷抱之下，毋庸置疑，這在一定程度上削弱了Zendesk的市場地位。不過，Freshdesk的異軍突起并沒有直接影響到Zendesk。SaaS和云計算的概念逐漸在全球普及，以及高價格產品給大企業帶來的安全感，讓Zendesk的品牌效應繼續增強。2011年，Zendesk宣布其合作客戶已經達到了1萬家。
2012年，Zendesk迎來了一次改革，其新平臺集成了多種溝通渠道，即時聊天、社交媒體、在線社區、郵件、電話等功能可全部融入一個界面中。把應用從原始的PC端擴展到了移動端，尤其是對iPad、iPhone的支持讓Zendesk的客服軟件更加受歡迎。同年，公司獲得了6000萬美元的D輪融資。
2014年5月前后，成立不到6年的Zendesk已經有四萬多注冊用戶，覆蓋了全球140多個國家。而彼時的云服務公司在股市屢屢遭到重創，37家云服務公司的股票指數在短短一個多月的時間里下跌了26%。不過一路高歌猛進的Zendesk并沒有任何收斂的意思，卻劍走偏鋒選擇在這一時刻上市。
2014年5月16日正式上市，上市第一天就上演了逆市大漲的局面，按照當時的股價，Zendesk的市值飆升到了6.32億美元，而現在，這一數字已經超過了20億美元。
來自中國的挑戰者
因為Zendesk以及Freshdesk等一波云客服公司的成功，國內的創業者們也開始殺進了這片藍海當中。2012年后，中國就先后出現了逸創云客服、Udesk、美洽這樣的云客服企業，類似的跟隨者甚至還有騰訊、阿里、網易互聯網巨頭。
在國內眾多云客服企業中，逸創云客服是最早看到這一市場潛力的公司，這家公司不僅效仿Zendesk的成功秘訣，就連產品也幾乎從后者身上復制而來。
當國內的云客服市場還是荒蠻之地的時候，照搬Zendesk的產品現在看起來是個非常明智的選擇，逸創云客服在2014年獲得天使輪投資后，又以迅雷不及掩耳之勢于去年獲得了1500萬人民幣的A輪融資，今年2月逸創云客服宣稱其客戶數量已經達到了35000家，遠遠甩開了國內其他團隊，作為對比，云客服行業僅有的兩家獨角獸Zendesk和Freshdesk分別為60000家和50000家。
中國的監管政策以及部署服務器的巨額投資讓很多外企無法在中國落地，這給足了國內企業施展拳腳的機會。以Zendesk為例，因為無法部署本地服務器，軟件體驗并不友好，其在中國積累的700多家企業用戶隨著中國云客服品牌的，例如明道、七牛等企業都紛紛放棄了Zendesk，轉而使用中國本土產品。
誠然，Zendesk一手創造了云客服的概念，是客服領域的顛覆者，國內還沒有一款產品能和Zendesk媲美。但是，中國有幾千萬家中小企業等著開墾，這是千億級的市場，何患看不到中國的Zendesk呢？
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