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編者按：Uber，Lyft等打車軟件自推出以來都一直實行打分機制，這種制度讓司機力求更好的行車服務，也讓乘客享受更好的乘車體驗，但洛杉磯出租車協會主席、Medium專欄作者Eric Spiegelman認為此機制雖好，但太過強調對司機的懲罰而忽視了獎勵，對于出租車打分制度，也許獎懲結合才是王道。
兩年前，我朋友收到一封匿名信。寫信人稱自己是一名Uber司機，表示Uber禁止他在在華盛頓杜邦環島地區服務，因為他在此地區的司機評分降到了4.7以下。杜邦環島地區是乘客打車需求最大的地區，但Uber禁止他在此區域服務，直到他的評分升高。我朋友不知這是真是假，但是我相信它是真的。
洛杉磯的出租車服務在不同地區之間并不平衡。“最難打到車”的地區叫做“D區”，以南洛杉磯為代表。”D區”打車的困難程度是出了名的，幾年前，這種狀況更是糟糕，那時出租車要進入此區域，唯一的理由就是城市管理部門要求司機這么做。
叫車到上車之間的反應時間，是出租車質量的一部分，也是供應功能的一部分。路上的出租車越多，你越容易打到車。南洛杉磯出租車的反應時間很長，因為這里的出租車很少。而另一原因便是人口原因。相比好萊塢，南洛杉磯的人口密度更小，居民更貧窮。在市政廳區域，我們相信每人都有著相同的交通權利，因此我們為此區域的出租車輛數量、出租車司機反應時間設立了達標要求，還通過乘客對司機的打分評級制度來保證達標。
算法打分的一個優點，便是相比傳統的打分方法，它收集和分析數據更迅速更頻繁，因為它有機器操作。同時它還能操作和規定出租車服務質量。而這就是Uber打分評級制度的精髓所在。
乘車結束之時，你將有機會給司機打分，從一星到五星不等。這些單個的分數將會匯總，成為司機的平均分。同時Uber也會為司機的分數制作一個曲線圖，如果司機的分數在某個時間段下降得太厲害，那么Uber司機版將會在某段時間內禁止該司機使用。
在很多美國東部行政區域，Uber是這樣運行的：一位新的Uber司機必須將前25單的均分保持在4.3或更高；如果沒有，那么app將自動封號。如果均分在4.3到4.6之間，那么在接下來的25單中，司機將進入試用階段。如果在此階段的平均分上不了4.6，那么他也會被禁號。一位活躍Uber司機的最近100單，必須保持在4.6及以上。司機的分數一旦降到4.6，那么他接下來的50單便是試用階段。算法一直在觀察司機分數的一舉一動。
這種算法機制通過禁用app的方式來監控司機的行為。評級是非常主觀的東西，因此它要求司機時時刻刻保持良好的服務。這就是為什么你經常在Uber車中看到礦泉水、手機充電器、以及書籍雜志，以供乘客使用。Uber也給司機們提供了很多關于“怎樣成為一名五星司機”建議，比如“走最快捷的路線”、“保持車內干凈”、“著裝合適”等等。
洛杉磯出租車委員會對司機也有著以上建議，但與Uber不同的是，它對此出臺了詳細的條款規定，條款甚至還要求司機必須穿襪子。如若打破規則并被執法人員查出，司機將會面臨停職或罰款的懲罰。而Uber只是建議司機要警惕，乘客才是最后的仲裁者。
Uber的方法對乘客更有益。司機評級制度將司機所有的無禮行為都考慮在內，不管有多么微不足道。而就一般出租車而言，司機細小的無禮行為通常是被忽略的。乘客投訴的過程漫長而麻煩，因此乘客通常只會投訴真正讓他們忍無可忍的司機。同時大部分城市也沒有資源來調查和處理出租車司機細小的無禮行為，通常處理的都是那些有著安全隱患的行為。
Uber的方法對司機的影響也是積極的。對于沒有評級制度的普通出租車司機來說，就算表現得再好，也鮮為人知。因為城市只會處理投訴和暴力案件，并不會去獎勵那些優秀出租車司機們。如果你將自己的iPhone忘在出租車上，好心司機給你送回來了，你對他唯一的回報恐怕就是說句謝謝，然后在社交網絡上贊美他一番吧。
雖然這種評級制度更易監控司機服務質量，但是它不能保證乘客不管在哪都能享受相同質量的服務。數據證明，乘客在沃茨地區打Uber比好萊塢地區時間長，但是Uber的算法并沒有解決這個問題。而相比之下，洛杉磯交通部非常關注出租車的總量，同時在努力改善某些地區車輛不足的情況。
如果Uber愿意，它能調整司機評級算法來提高服務的公平性。Uber在UberPOOL平臺上對不同地區的乘客需求量做了調查，以優化車輛分配方案。去年年末，Uber測試了兩個司機評級系統，一個基于二選一的“贊”或“不贊”，另一個基于三選一的“開心”、“一般”和“難過”表情。有證據證明上文描述的算法機制并非任何時候都如此運行，解決不公平服務的方法還可以有一種，但現有的Uber算法機制尚未實行，那就是：獎勵機制。
如果Uber司機因為表現不好被禁用app，那么如果他可以參加一個“服務質量提升課程”來重返Uber司機生涯。這個課程歷時85到100分鐘，就像是貼超速條后到交通學校學習改造課程一樣。但是如果Uber的“改造”效果和交通學校一樣的話，那么它意義有限。但是，如果在參加課程之后，讓Uber司機提供社區服務才能讓他恢復職務呢？這就是為什么我在聽到文章開頭的杜邦環島地區事件時，非常興奮。
而這種服務的方法之一，司機在“難打到車”區域服務，會得到額外的一星。舉例來說，南洛杉磯的原本的５星，會變成６星。這樣一來，在試用期的司機也更愿意在那些能給他額外分數的地區服務，這樣平均分會升得更快。同時，這種方法也能增加南洛杉磯地區的Uber車數量。因此，質量和數量都有所增加，一舉兩得。
這種評級制度也能給予那些表現優秀的司機額外的特權。有著足夠額外分數的司機也許能擁有五星以上的平均分，這些司機可以擁有一些特權。比如，他能得到更多的在洛杉磯國際機場服務的機會；或者比如，他能收小費。這些都只是一些粗淺的建議，Uber工作人員還可以提出更多更好的建議。
許多成功的管理方法都是軟硬兼施的，但是Uber的算法機制貌似太過注重懲罰而忽略了獎勵。當我們設計交通網絡算法來規范司機行為時，我們也許應該采取用一種更平衡的方式。
Via：Medium
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