人工智能+呼叫中心來了：“為保證服務(wù)質(zhì)量，您的通話可能被錄音”不再是空話

說起撥打客戶服務(wù)熱線或者其它客服中心電話，那通常可不是什么好的體驗。一些客戶服務(wù)熱線廣受爭議，以至于很多人寧愿自己去解決問題也不愿意去找他們幫忙。

但是所有的這些可能會隨著商業(yè)公司使用先進(jìn)的數(shù)據(jù)收集，數(shù)據(jù)分析和人工智能（AI）技術(shù)而結(jié)束。這些技術(shù)能夠改善客戶體驗，并且有望為公司提供有價值的見解。

數(shù)據(jù)即財富

你可能很熟悉撥打客服電話之時聽到過錄音的提示話語“為了保證服務(wù)質(zhì)量，您的通話可能被錄音”。但是越來越多的公司現(xiàn)在開始意識到，這些錄音要比想象中更有價值。

這一切有賴于自然語言處理技術(shù)以及理解更多非結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)能力的提高。過去“為保證服務(wù)質(zhì)量”可能更多的只能起到時候監(jiān)督的作用，而新技術(shù)使得每次手機通話記錄的錄音都能產(chǎn)生豐富的信息。另一方面，因為這個領(lǐng)域正在迅速擴張，公司也可以采用不同方式使用這些數(shù)據(jù)。

語言分析和自然語言處理

所謂自然語言處理就是當(dāng)你打電話時，允許一個自動系統(tǒng)恰當(dāng)引導(dǎo)你的通話。過去的情況是，你必須要用特定的單詞或短語，比如說“賬目”或“人工服務(wù)”，這樣你才能被恰當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)到下一步。

客服中心的大數(shù)據(jù)（來源： Shutterstock ）

語言分析不僅僅包括你說話的的內(nèi)容，還包括理解你說話的方式。對于客戶來說，語言分析能分析通話人的語氣，用詞，情感甚至當(dāng)你沉默時能估測你的情緒和滿意度。它能夠檢測通話者的年齡，這會決定年與齡相關(guān)的活動是否能夠成功，或者指引通話者找到特定客服人員。研究表明，老年人和年輕人在選擇客服人員類型時，有不同傾向。

對于客服人員，語言分析可以聽取特定的關(guān)鍵詞和短語，然后據(jù)此為客服人員做出提示。這也可以用來確定客服人員的知識缺口，識別他們最不擅長的服務(wù)類型及影響培訓(xùn)和呼叫選路的因素。

預(yù)測性分析

語言分析，加上預(yù)測性分析，能夠察覺到什么時候客戶變的沮喪或者生氣——甚至預(yù)測客戶說謊或者詐騙。為了提高客服人員的效率，改善客戶體驗，這種預(yù)測模型能夠為不同的咨詢來電提供最好的解決方案。

但是這也不僅局限于客戶服務(wù)中心。當(dāng)把客服中心數(shù)據(jù)和社會媒體數(shù)據(jù)結(jié)合起來，公司能夠留意到對于某些具體問題的抱怨，并且預(yù)測因此而產(chǎn)生的來電數(shù)量。例如，當(dāng)推特上抱怨電話服務(wù)在某一地區(qū)沒有的人數(shù)大量增加時，電話公司客服中心應(yīng)該對于來電數(shù)量的增多有所警覺，甚至能夠增加關(guān)于服務(wù)中斷來電的錄音。

其他新想法

要說到將來發(fā)展的可能性，其實這還只是冰山一角。一家名叫 Mattersight  公司正在開發(fā)一種能夠分析來電者個性的系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能按照來電者喜歡的聊天方式安排適合的客服人員。比如說和中西部的人相比，東北人他們更喜歡比較正式的對話方式；年長的來電者更喜歡美國本土人，而這對于年輕人來說就沒那么重要。

這種想法也涉及話務(wù)員的個性。有些人天生就擅長處理某種類型的來電，擅長和某種來電者打交道。公司也會建立話務(wù)員的個性檔案，然后將他們和最合適的來電者相匹配。

大數(shù)據(jù)的另一種方式是通過 HR 改變客服產(chǎn)業(yè)。為客服中心發(fā)現(xiàn)并留住那些合格的有耐心的人是一個相當(dāng)大的挑戰(zhàn)。一個公司估計，人力資源部員工需要花費兩小時來來發(fā)掘和雇傭一個員工——如果一個新的客服中心需要數(shù)百人，就要花費幾個月的時間。

一個叫 CornerstoneDemand 的公司為此提出了一個基于數(shù)據(jù)的 “Evolve”解決方案，讓申請者通過一個自動申請程序，過程中會記錄他們的聲音，讓他們模擬話務(wù)員。公司會根據(jù)數(shù)據(jù)分析來推測誰應(yīng)該參加面試，誰應(yīng)該被問及一些特定的潛在問題以及誰不能參加面試。

對于一個大型客服中心來說，這可以節(jié)省幾百小時的招聘時間。而且公司報告稱，通過 Evolve 流程招聘的員工會更成功，而且在他們工作崗位上待的時間更長。

隨著科技進(jìn)步，我認(rèn)為客服中心會和客戶服務(wù)都會有更大改善，也許能夠使那些令人恐懼的求助熱線的陳詞濫調(diào)永遠(yuǎn)成為過去時。

via  forbes

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