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Facebook在F8開發者大會上的大招是開發Messenger，把這個擁有9億用戶的聊天軟件，開發為一個可以讓商家與用戶通過聊天機器人溝通的成熟平臺。表面上看，這感覺是一個標準的產品發布會（雖然目標很大），將一個已經很成功的產品推向下一個層面。但是沒有這么簡單。三個互相交錯的推力，匯成了這場發布會，值得我們花時間去了解為何每個人都在談論聊天機器人，為何聊天機器人是這么大件事。
- 聊天為OS：聊天可以作為一種平臺；
- APP問題：人們不愛下載APP了；
- “對話交互”：新的線上服務交互模式
那個莫名其妙叫做“電話”的東西，我們現在已經很少用來打電話了。事實上，根據以實際使用的話，我們應該管它叫“聊天設備“。對大部分用戶來說，聊天（短信以及其他更高級的變種）是電話的核心功能，是用戶花最多時間的地方。所以：既然用戶已經把大部分時間都花在了聊天APP上，已經對聊天APP輕車熟路，那么，為何不把更多的功能放到聊天APP里面，而是讓用戶從一個APP跳轉到另一個APP，從一個網站跳轉到另一個網站？我們應該去用戶所在的地方。
Facebook發布會背后的三大推力中，這是最強有力的一個，主要因為這最不依賴于科技行業的內部癖好。聊天已經明顯成為如今智能手機的使用核心，而且，如果你看看亞洲，你可以看到另一群聊天APP統治天下，都比西方的聊天APP功能更多，其中有一些現在已經可以光明正大地自稱為“聊天OS“了。最突出的一個就是微信，在中國有五億七千萬人和超過一百萬家商家使用。你可以用微信聊天，當然了，但你還可以在微信上叫外賣、預約醫生、給慈善機構捐款等等。這些功能不僅存在在微信上，而且是微信用戶經常接觸的日常活動。微信連接人與人，還連接人與商家，而且這對于微信用戶來說已經完全主流化了。實際上，由于非常主流化，開啟線上服務的商家有時候會先在微信上線，后來才發布自己的APP。
所有你會聽見人們說“西方的微信”——要讓亞洲外的人這樣使用聊天APP，需要做到什么程度呢？這是個困難的問題。雖然微信讓人們除了聊天外能做到這么多事情，微信并沒有把所有功能硬放到聊天機器人中。當你在微信上與商家互動時，很多互動是通過嵌入在微信里的網頁實現的。所以你不會和機器人聊天，用關鍵字來完成預約服務。相反，你在手機上的操作過程，與在網頁或手機端APP上的操作過程非常相似；只不過，你不用離開微信，不用下載一個新的APP，或者注冊一個新的服務就能搞定了。它按你所需，在微信里面就搞定。
商家需要顧客，而顧客是移動端的。顧客與商家在智能手機上互動的最好方式，總體上來說是APP。但好的APP很難做，更難的是，去到顧客的手里。普通智能手機擁有者每月的APP下載量是零，常規使用的APP是5-10個。補充一下，現在兩個主要平臺上一共有大約300萬個APP可供下載——反差太大了。人們不喜歡在手機里裝滿APP，新APP試玩也玩厭了。所以，如果商家想要和顧客在移動世界溝通該怎么辦呢？一些商家有規模實力去定制APP，并且把APP送到顧客手中。但是很多商家——大部分商家——沒有，做不到。
Messenger聊天機器人平臺最大的誘惑之一是，顧客可以不需要下載另一個APP就能與商家互動——甚至不需要打開網頁、登錄賬戶和手動輸入付款信息，這個近乎尷尬的過程。大家已經在談論“機器人商店”，想到很快就要有幾百萬不同的機器人，這畫面就好像現在我們有幾百萬不同的APP——但這些機器人比APP更容易建造，更容易推到用戶面前。
但是，有一個開放性問題——一個非常開放的問題——從用戶角度來看，機器人是否是APP問題的解決之道呢？機器人真的可以作為APP的替代品嗎？這就該說到……
這是Facebook正在推廣的想法中，最大也是最有風險的一個——人們會愿意把商家當做人一樣，以聊天的形式互動嗎？我們從這兩個方面來看這個問題：
復古范兒
據說該流行復古范兒的命令行界面了。你也許還記得在圖形界面出現前，計算機是什么樣子。用戶通過命令行與計算機互動，通常做任何操作都需要記住一個密碼一樣的口令。今天，開發者還是會傾向于這樣與電腦交互，因為對于那些花力氣學會這項技術的人來說，這種方式非常強悍，也非常靈活。但對于普通群眾來說，這簡直太驚悚了，沒有圖形界面，計算機和互聯網永遠不會成功普及。你得知道，為了正確的回應，你需要什么樣的詞匯；而且你必須手動輸入文字口令，而不是可以像在智能手機上那樣，可以從下拉菜單中選擇，簡單的按一下、劃一下就好了。這些文字口令是具體的詞匯組合，按照特定的順序——這些機器人都知道。
Facebook在F8展示的一項創新叫做“結構性模板”。就是說，你在和Messenger的機器人聊天時，它可能不只是用簡單的文字回復你。機器人可能回復一些可以點擊的選項。那可能已經完勝電話樹（“購買一號T恤請按1，購買二號T恤請按2……”）。可能。感覺有點牽強，或者，這是在沒有標準圖形界面的情況下的部分解決方案。
未來主義
不過，機器人的酷炫不在于讓世界回歸美好的命令行時代。機器人的酷炫，是在于向未來前進一大步，在未來，與數碼服務交流會像與人交流一樣——例如電影《2001太空漫游》中HAL 9000那種概念的人工智能。如果你不需要學會特殊的詞匯，就能與計算機系統交互——零售商、航空公司、醫生的預約系統——只要用自然語言，就像你和人類聊天的方式一樣。這就是機器人讓整個行業腦洞大開、無限想象的（潛在）實力。用智能代理通過聊天搞定瑣事，這是一個長久的夢想了，可以追溯到最早的科幻文學。行業周期性地將注意力投向AI，但截至今日，每一個試圖創造能假以亂真的聊天機器人都失敗了。即使是例如Siri的主流服務，在最初的魔幻想象與沒有什么卵用的尷尬現實之間，有一個巨大的鴻溝。換句話說：如果你的iPhone沒有屏幕、只有Siri的話，iPhone還有什么用嗎？
當你綜合全盤來看，有一些事情就變得清晰了。首先，Facebook向一個未知領域跳進了一大步。對話界面在大眾市場還沒有過成功案例，也不是用戶期待已久萬眾所歸的神物。對，其他聊天平臺（尤其是微信）已經在聊天加上其他功能這條路上走了很遠，但不是通過建造機器人的方式。微信和其他類似平臺是在使用GUI這種已經獲得大眾認可的界面，就像網頁嵌入APP一樣，用起來非常熟悉。
Facebook和其他正在推廣對話界面的行業巨頭（微軟、亞馬遜）正在把計算機領域推向新時代，這個新時代既是復古范兒（命令行），也是未來主義的（人工智能）。但這是一個技術驅動的遠景，不是由用戶剛需推動的。我們還沒聽說滿大街的人們普大喜奔地用聊天機器人預約餐廳或買新鞋子。這里同樣也有APP傳播的問題。用戶可能不喜歡必須下載APP，但他們也沒說不愛APP。他們愛死APP了。他們整天都在玩這個或那個APP（包括聊天APP！）。
科技行業時不時會癡迷于某個不是由實際用戶需求或問題所驅動的概念。對話界面可能就是這樣的一個概念。但是話說回來……我們也想象不出，幾千個開發者在平臺上會開發出什么樣的創新，而這些創新會觸及近十億用戶。也許某一天，我們會被震驚到。
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