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| 本文作者： 逸炫 | 2016-04-20 17:21 |
圖片來源：James Singleton/Bloomberg
Amy Ingram，來自創業公司X.ai的人工智能個人助理，說起話來和真人簡直一模一樣。公司設計它去預約會議、發日程安排郵件，搞定這些繁瑣的事務。如果機器人可以進入你的日歷，在郵件中被你抄送，為什么不能讓它代你完成這些事情？自從2014年Amy登場以來，用戶高度贊揚了它“和人一樣的語調“和“良好的口才”。“就這項任務而言，實際上它比人做得更好。”一個測試用戶在推特上說。但是大部分人不了解的是，這不完全是“人工”智能：幾乎每一封郵件后面，都是一個真實的人類——例如24歲的Willie Calvin。
Calvin去年10月辭職，之前在X.ai做過AI訓練員，他這就是Amy從不出毛病的原因之一，從不讓人察覺出它是機器人。公司將Amy宣傳為可以“神奇地預約會議”的人工智能個人助理，Amy的軟件的確能掃描電子郵件，通常可以猜到“明天”的意思是周二。但是要獨立完成下一步，系統還沒有做好準備。許多前AI訓練員說，最近，僅僅是幾個月前，訓練員會在Amy生成自動回復之前，查看收件箱內幾乎所有郵件的部分內容——來評估Amy猜測用戶說了什么。公司一位發言人說，該項服務仍有訓練員確認郵件中“非常主要”的信息，為了讓系統可以提升。
Calvin從芝加哥大學公共政策專業畢業幾個月后，在2014年12月加入了X.ai。他想象自己年薪 $45,000的工作，可能部分是產品開發，部分是審核代碼之類的。他說在面試過程中，他被要求寫一個一頁紙的文章，闡述為何自動化對工作和員工來說是好的。X.ai拒絕就具體的招聘流程發表評論。
Calvin對于能參與科技創業公司的產品開發過程感到很嗨，但是開始工作以后，他發現工作關于產品的部分從來沒有實現。現實是，Calvin說他有時候在電腦面前一坐就是12個小時，按規則點擊和標亮詞句。“要不是非常無聊，要不就是非常沮喪。“他說。”同樣一件事情一遍一遍地進行，我們無法提供一個個體所需要的，這是一個沮喪案例。”管理AI訓練員的Kristal Bergfield說工作已經隨著時間有所改變，包括了需要努力的工作。“我們在建造一個前所未有的事物，”她說，“這是一個非常志向遠大的東西，我們這兒工作的人也是同樣。”
有一些公司雇傭了假裝是“假裝是人類的機器人”的人類（注：這不是一個病句）。在過去的兩年里，各個公司推出了可以做任何事的管家（Magic、Facebook的M、GoButler）；購物助理（Operator、Mezi）；和電子郵件助理（X.ai，Clara），這些是比較突出的例子。他們中的大部分都希望，所需的人類越少越好。人工很貴。人工不能規模化。人工還得買醫療保險。但是就目前來說，這些公司還是得靠人，躲在幕后點點鼠標，讓觀眾覺得像魔法一樣。
圖：X.ai的宣傳材料。圖片來源X.ai。
左圖：“約咖啡。”
“Michael你好，昨天與你聊得很高興。你有時間見面嗎，今天晚點時候、明天或者下周？我通常下午1點以后都有時間。John。“
右圖：“回復：約咖啡。“
“John你好，我很樂意下周見面。請和Amy聯系（已抄送）預定個時間。期待見面。Michael。”
玩轉自動化的誘惑很大。人類協助的人工智能是“現在最火熱的領域，”Navid Hadzaad說，他創立了機器人與人合作的管家服務GoButler。在過去的兩年，這個領域內的創業公司一共募集了至少五千萬美元的風投資金。但是，各種策略不同的公司，都使用相同的、模糊的營銷語言，而且不怎么透露運營細節。
去年夏天，Facebook發布了M，一個住在Messenger中的活潑的個人助理，從此吹響了人類協助型AI的號角。但是與Facebook的全自動商業化的Messenger機器人不同，M的AI產生的所有回應都是經過審核的，如有需要還經過編輯，然后由幾十個合同商團隊發出，公司說，他們在社交媒體巨頭的Menlo Park園區以外工作。在這以外，關于M的細節很少：Facebook不透露這些合同商的工作時長，也不說他們需要多頻繁地修改M的猜測。
Clara提供類似X.ai的電子郵件預約服務，用合同商來審核部分郵件。公司CEO Maran Nelson說，大部分工作人員是女性，但是不透露有多少工作人員、在哪兒工作或者有多少比例的郵件是由人類查看的。
“這是該領域常見的沮喪感——太不透明了，”Nelson說，“同樣沮喪的是，Clara推出三個月的時候有很多投資商恭喜我們，制造了一個完全自動化的機器人。”
要模仿計算機的超人類能力通常很糟糕。在X.ai，Calvin說，2015年初有些時候訓練員從早上7點一直到晚上9:30都在給電子郵件寫注解，因為該服務應該是幾乎全天候提供的。當天的電子郵件沒有弄完，他們就不能下班。“我下班的時候感覺完全麻木，非常空虛，沒有任何感情。”Calvin說。公司不愿意就目前的21位AI訓練員的排班做出評論，但是Bergfiled說：“我們從來不會要求人們長時間加班。”
圖：GoButler應用。圖片來源：GoButler。
用戶：我要一個倫敦到洛杉磯的不經停的航班。
回復：聽起來很棒！你想什么時候出行？
用戶：2016年3月12日到3月18日。
回復：收到！正在查詢從LHR到LAX的航班，3月12日起飛，3月18日返航，不經停的航班。
GoButler也是這種節奏，公司位于紐約，產品是“我們什么都能做”的短信管家服務。顧客發短信提需求，例如外賣和買禮物，然后例如Lucy Pichardo的員工就會看到需求，操作界面由客服儀表板Zendesk提供技術支持。她接下來會在其他服務上下訂單，例如Postmates或Seamless。
GoButler的網站上說，服務使用人類協助的AI來實現全天候的客戶服務，Pichardo說顧客經常問她是不是機器人。但是，她和另一個前員工Alex Gioiella說，他們所見服務中唯一自動化的部分，是偶爾會發一發的營銷短信。這意味著，人類必須永遠堅守崗位。GoButler的員工被稱為“英雄”，排班從上午8點到下午4點，或者下午4點到半夜，以及，每月一周，排班從半夜到早上8點，在紐約的辦公室里實行座位共享的三班倒，前一班的員工離開，后一班的員工坐下。Pichardo說，員工被要求在自己的位置上吃午飯。去年12月，參加公司的圣誕派對也要安排30分鐘的排班，以免一下子有太多人離開電腦。公司發言人說，圣誕派對中，公司領導層也輪流參與“英雄”崗位排班。
“人們感覺工作過度，而且不受重視。“Gioiella說，她以前是公司的資深業務助理，這個崗位又被稱作”超級英雄“。”英雄“通常最多同時處理5項需求，但是當需求量激增時，他們可能得應對兩倍的工作量。Gioiella說，她曾經暫緩一些訂單，來獲得一點額外時間讓她的員工完成工作量。一個前”英雄“說，他們有時候看見一些奇怪的需求，例如有一個需求是想要一個古董人頭骨，讓他們對解決奇怪挑戰嗨起來。但是通常的需求都是預定披薩。
一些人可能會對于給機器人發短信感到別扭，結果最后發現其實是給人發短信。人與機器的模糊性會帶來不尋常的情況。X.ai的一個前訓練員說，雖然沒有授權談論任何工作細節，他估計人們每個月大概會有10次發郵件給Amy要求性服務。其他用戶有時候把自己的預約錯誤怪在Amy頭上。
過了一段時間后，X.ai的訓練員們說他們幾乎會把Amy當成真實的人。他們把Amy當做一個小孩子，因為服務經常犯些簡單的錯誤，但是，隨著時間，他們會發現這些錯誤經過學習改正了。他們希望保護Amy不受壞的數據影響。
兩家電子郵件日程預約公司，有著截然不同的擴張計劃。Clara正在慢慢讓人離開候補名單，稱目前服務了幾百家公司，每個用戶每個月收費199美元。而X.ai計劃今年下半年從有限測試轉到公開發布，希望收費每月9美元。創始人Dennis Mortensen在一封電子郵件中寫道，“美國知識工作者每年需要的百億量級的會議預約，只有由機器支持的代理能夠應對。“Mortensen說，服務會開始要求發電子郵件的人在電腦無法解讀信息時進行說明——”你是說四月四日（周一）嗎？“——而不是找個員工來讀一讀然后猜測一下。“我們希望免費提供服務，或者，每月9美元，只有這是軟件的情況下才能實現。”他說道。
Clara的CEO Nelson說，她寧可打造一個更加昂貴和由人工處理的服務，如果要靠譜地完成任務必須如此的話。
其他服務商也在想辦法擺脫人類。GoButler的轉變是突然發生的。二月的時候，GoButler給25個“英雄”開了解雇條。公司說希望完全自動化，從預訂機票開始。前業務經理Gioiella說她經常被告知公司快要沒錢了，說她認為公司就是沒法繼續發錢給員工了。發言人Bianca McLaren說，公司沒有陷入財務危機，不過“我們的利潤提高了，因為我們現在沒有那么多員工。”
就業機會被搶，一直是關于人工智能話題上方的一片烏云。但是至少，對這些員工中的一部分人來說，訓練機器人從來不是長期的打算。X.ai說目前64個員工中，每五個人中有四個都是從訓練員開始工作，然后職位上升，但是Calvin說，這份工作作為墊腳石也不值得做。“最后工作變得太費力了，而且看不見任何回報。”他說。或者就像另一個X.ai前訓練員說的，他不擔心自己的工作被機器人取代。實在是太無聊了，以至于他很期待再也不用做這份工的那一天。
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