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| 本文作者： 老王 | 2017-06-23 11:06 |
AI掘金志（公眾號）：雷鋒網(wǎng)旗下只專注于報道AI商業(yè)化與落地的垂直內(nèi)容頻道。助力“AI技術輸出者”尋找商業(yè)潛力大的落地場景，服務“AI技術消費者”選擇適合自身的技術供應商。
AI掘金志主要推送兩類文章：
1.深入挖掘AI公司與傳統(tǒng)機構(gòu)的合作案例。
2.剖析各地醫(yī)院、銀行、制造企業(yè)、零售商、政府部門等傳統(tǒng)機構(gòu)對AI的需求與實際應用情況。
雷鋒網(wǎng)按：提起中移在線，很多人最先想到的就是10086。
其實中移在線是中國移動在2014年底成立的專業(yè)化子公司，主要負責國內(nèi)所有客戶的觸點服務，其中包括10086和微信、微博、APP等線上平臺的多種服務。除此之外，還包括各類證照認證、后臺支撐等。
中移在線實名制團隊負責人王強鑫介紹到，目前中移在線投入大量精力深耕圖像、語音、語義等方面的技術研發(fā)與技術落地，利用AI對傳統(tǒng)的服務方式進行改造升級。
早在2015年起，中國移動就開始把各個省份的10086業(yè)務人員、場地，全部剝離到中移在線，目的是讓整體業(yè)務既保證高度一體化，又在每個省有分支機構(gòu)的公司。
中移在線在全國擁有52個中心，6萬名員工，其中語音客戶座席大約達4.5萬人，每月用戶呼叫1.5億次，通話時長12.5萬小時，微信服務號用戶已超過8000萬，預計今年達到1.5億。官方App最新的用戶數(shù)據(jù)已超過3000萬，線上線下每月認證超過4000萬次。所以在與客戶的交互服務過程中，產(chǎn)生大量的交互性服務數(shù)據(jù)。
在服務過程當中，實際上有大量重復性、規(guī)律性的交互，這些均可用機器去處理。
為了處理這些數(shù)據(jù)，目前中移在線在全國擁有將近一千人的語音、文本、圖像標注團隊。同時還有近一千人的研發(fā)（應用層開發(fā)），今年規(guī)模將會達到兩千人。
“我們應用人工智能的初衷，是希望對原有的部分任務用圖像、語音、語義技術去替代，從而提升效益與效率。”
2015年，中移在線在三個AI方向進行投入，這也是他們認為對客戶服務改變最大的三個方面：第一是語音識別；第二是智能應答服務，在線上用人工智能做文字處理；第三是基于人臉和圖像的服務，改造線上線下營業(yè)廳和渠道的客戶認證體系。
2014年在中移在線成立不久后，他們就已經(jīng)先人一步，嗅到AI會大規(guī)模滲入到電信行業(yè)，革新很多傳統(tǒng)服務方式。于是在同期廣泛尋找圖像方面的算法方案供應商。
王強鑫回憶到，當時中移在線幾乎拜訪了國內(nèi)所有的計算機視覺公司，但最終選擇了商湯科技。
“中移在線與商湯科技之間的合作，既有偶然性也有必然性。雖然與商湯的接觸是一個偶然，但能夠與商湯合作卻是必然。”
王強鑫繼續(xù)談到：
我們看重的是商湯科技的算法和數(shù)據(jù)處理能力，不斷優(yōu)化的算法以及具有針對性的場景訓練能力是中移在線需要的。在和商湯的合作之前，中移在線早已在線上線下渠道積累了大量交互和客戶使用數(shù)據(jù)，其中包括很多非常貼近于實際應用場景和用戶需求的高質(zhì)量數(shù)據(jù)。在這個節(jié)點，急需和商湯這樣的企業(yè)達成合作，后來我們雙方分別在2015年和2016年進行了大量的合作嘗試，今年將會在更多領域進行深入合作，包括安防園區(qū)門禁刷臉，以及未來線上的交互與客戶服務。
由于中國移動的服務規(guī)模龐大，且營業(yè)廳運營點較多，運營點既有在北上廣的高端市區(qū)中，也有新疆、西藏海拔四五千米的山坳里，多種因素均使得應用場景非常復雜。
王強鑫向雷鋒網(wǎng)談到他們當時遇到的三大問題，以及相應的解決方案。
第一，人臉的檢測、采集和識別會受到光線和環(huán)境影響，甚至也會受網(wǎng)絡傳輸?shù)挠绊憽Ｋ宰钤绾献鞯腁I公司算法覆蓋率非常低，必須針對特定場景進行訓練，才能達到審評結(jié)果。
第二，由于服務規(guī)模巨大，即使是1%甚至是0.1%的準確率差異，也會產(chǎn)生大量負面影響和客戶投訴。
為了保證穩(wěn)定的識別率，中移在線當時的需求是希望和頂尖的技術公司進行長期合作，在線下營業(yè)廳實名制刷臉認證場景中，把人臉識別和多種生物識別技術進行融合，保證穩(wěn)定和安全。與此同時，也會終端上支持手機對身份證芯片讀取，讓刷臉更便捷。未來中國移動的客服服務將全面升級為線上直播等的方式，為客戶提供實時、良好的體驗。
第三，機器在處理陌生問題時往往無能為力。為了使得讓服務更加智能，讓機器與人工進行混合協(xié)作服務，一些簡單的問題讓機器來回答，復雜的問題自動轉(zhuǎn)移到人工去處理，兩者進行無縫銜接，讓客戶感覺不到兩者的區(qū)別。
“雖然上述提到的這些功能已經(jīng)在市場上有著一定的應用，但中國移動作為一家規(guī)模巨大且對穩(wěn)態(tài)要求較高的公司，把算法賦能在大規(guī)模、高并發(fā)的場景中還要保證穩(wěn)定性，這是一件難度較大的事情。幸運的是，中國移動本身就擁有做規(guī)模化項目的經(jīng)驗和基因，把前沿技術規(guī)模化，這是我們擅長的事情。”
在人工智能的應用當中，除了給用戶帶來便利外，中移在線還把AI與傳統(tǒng)服務進行組合，保證其效率出現(xiàn)十倍、百倍的增長，而差錯率、服務質(zhì)量的誤差率達到數(shù)十倍的降低。
隨后，王強鑫闡述了中移在未來對AI產(chǎn)品的布局和對合作的思考。
由于電信行業(yè)服務場景和業(yè)務特點眾多，中移在線未來的服務也會基于云化、平臺化、模塊化，在面向具體問題和具體場景，通過能力的組合來達到服務目的。未來也會向合作伙伴開放大量接口進行融合訓練，其中包括場景化的聯(lián)合研發(fā)。
實際上作為長期從事客戶服務的公司王強鑫提到經(jīng)驗告訴他們80%的客服應答都是簡單的問題，所以AI在客服層面的應用和利用率仍擁有巨大的提升空間。
具體執(zhí)行層面，中移在線建立較大的團隊對方言進行數(shù)據(jù)標注，語音識別的提升速度非常快，同時也在語義方面也投入了大量的精力，包括機器實時翻譯服務，方便海外客戶的語音接入與自動回復。
其次中移在線也希望未來用戶不需要輸入密碼，也不需要身份證即可完成認證。
除此之外，中移在線在全國擁有52個中心、并且在200多個城市、2000個縣都設有分支機構(gòu)，這里有大量的安防和智慧園區(qū)的視覺需求和后續(xù)的視頻數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化處理的需求。
在列出未來布局后，王強鑫進一步提及這些布局背后所需的AI合作事項。
“中移在線會持續(xù)在語音、文本和圖像方面以開放的心態(tài)尋求與業(yè)內(nèi)主流AI公司長期的戰(zhàn)略合作。中移在線會向合作伙伴提供部分大量的渠道、客戶資源和數(shù)據(jù)，以及分布在全國各地的機房服務器。同時也會不斷對外開放內(nèi)部數(shù)據(jù)，包括服務器網(wǎng)絡等運營商的優(yōu)勢資源，與外界一起打造體驗更好的服務和產(chǎn)品。”
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